《前厅服务与管理》课程标准

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1、《前厅服务与管理》课程标准一、概述1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。2、课程教学目标（一）知识教学目标1、通过课堂理论

2、教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质教育目标1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本

3、课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要求理论课时：112实践课时：76总课时：188二、教学内容与基本要求1、主要教学环节及内容章节教学内容教学要求教学难点教学环节第一章前厅部概述第一节前厅部的功能第二节前厅部的组织机构第三节前厅工作环境第四节前厅部员工的必备素质1、熟练掌握前厅部的地位、作用及功能2、理解前厅部的机构设置原则3、掌握总台设计的要素4、理解前厅部员工的职业素养要求。重点：前厅部的地位、作用及功能；前厅部礼仪规范服务难点：前厅部的机构设置原则；总台设计的要素。实训一：前厅部礼仪规范服务第二章客房预订第一节预订的方式和种类第二节客房预订的操作程

4、序第三节客房预订失约行为及处理1、掌握客房预订的种类2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节3、掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序4、熟练掌握在客房预订失约行为出现时的处理方法重点：电话预订的程序；预订的种类；客房预订的程序难点：客房预订失约行为及处理实训二：客房预订服务实训三：前厅预订服务第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务第二节行李服务第三节贵重物品保管第四节“金钥匙”1、了解前厅礼宾服务的主要内容2、熟悉迎宾送宾的服务程序3、理解散客与团体的行李服务程序4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序5、熟悉贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质

5、要求重点：迎送客服务的要领；行李服务程序与标准；贵重物品保管的服务程序实训四：前厅入住接待服务实训五：引领宾客服务第四章总台服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节总台收银1、掌握办理散客及团队入住登记的程序2、掌握处理总台接待服务过程中的常见问题3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容重点：散客入住登记的程序；前台接待服务过程中常见问题的处理难点：总台收银台与结账服务的主要内容实训六：总台服务4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容第五章总机服务与商务中心第一节总机服务第二节商务中心1、了解总机房的工作环境要求及总机服务的基本要求2、熟悉商务中心的工作环

6、境要求3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准4、了解商务中心服务程序与标准重点：总机服务的基本要求难点：总机服务项目及其服务程序与标准实训七：总机电话服务实训八：商务中心使用设备实操第六章大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉处理客史档案了解建立良好宾客关系的必要性掌握大堂副理的工作程序熟练掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序熟悉客史档案的用途与主要内容重点：大堂副理的工作程序；客人投诉的处理难点：客人投诉的处理实训九：大堂副理服务实训十：宾客投诉处理第七章前厅销售第一节客房状态控制第二节酒店房价第三节酒店客房销售计划第四节前厅客房销售程序与技巧1、理解客房状态的类型及

7、房态控制的有效方法2、掌握房价的类型3、了解影响客房定价的因素与常见的定价方法4、了解客房销售计划的内容5、熟练掌握前厅客房销售程序与技巧重点：房态控制的有效方法；酒店房价的构成与收费方式及类别难点：前厅客房销售程序与技巧实训十一：入住登记服务实训十二：前厅礼宾服务第八章前厅信息沟通第一节客情预测传递第二节前厅报表的制作第三节前厅文档管理第四节前厅部的沟通1、了解前厅客情预测传递的常见做法2、熟悉前厅报表的制作3、掌握前厅文档管理的步骤4、理解前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容重点：前厅报表的制作；前厅部的沟通难点：接待中常见问题的处理；贵重物品的保管实训十三：

8、接待中常见