酒店管理专业“前厅服务与管理”课程标准研究

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1、酒店管理专业“前厅服务与管理”课程标准研究摘要：新课程标准与职业资格标准和岗位能力对接是高职课程标准的突出特点，本文结合企业用人标准和“前厅服务与管理”课程实际情况，制定合理的课程冃标、课程内容、课程评估等，努力实现企业、学校之间的多方联动，实现高职酒店人才培养与酒店产业发展的吻合，充分体现高职教育的职业性和专业性。关键词：课程标准酒店管理岗位能力“前厅服务与管理”为酒店管理专业的专业核心课程，为学生今后职业发展打下基础，是实现高职酒店人才培养目标的重要保障。随着酒店业的发展，我们对《前厅服务与管理课程》的思考与研究不断加深。近年来职业教学“五个对接”一再在多

2、个场合被提起。职业教育“五个对接”源于2010年12月2日，教育部召开全国中等职业教育教学改革创新指导委员会第二次全体会议暨43家行业职业教育教学指导委员会成立大会，教育部副部长鲁昕出席会议并发表重要讲话。由此提出了“第一，以实现专业与产业、企业、岗位对接为目标，加快校企一体化建设。第二，以实现专业课程内容与职业标准对接为目标，构建新的专业课程体系。第三，要以实现教学过程与生产过程对接为目标，推进人才培养模式改革。第四，以实现学历证书与职业资格证书对接为冃标，建立健全“双证书”制度。第五，要以实现职业教育与终身学习对接为目标，构建人才培养立交桥”。这五个对接反

3、映了新的历史条件下职业教育改革与创新的基本要求，为职业教育建设和发展指明了方向。课程标准的建设是课程建设的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准的制订，对于明确课程目标，选择课程内容，制订课程实施方案，规范课程教学过程，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接，在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。具体操作体现在以下几个方面:1•课程内容与工作任务对接选取合适的项冃是保证项冃教学法成功实施的关键，良好的校企合作是重要的基础。选取项

4、目时，课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员，根据企业、行业实际工作要求选取课程内容，因此，木门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作屮的典型工作任务，让学生感受到学习是为了工作，工作需要学习，从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后，课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境，最终本门课程确定九个工作项目，分别为：项目一：前厅业务基础；项目二客史档案；项目三：总机服务；项目四：客房预订服务；项目五:礼宾服务；项目六：总台服务；项目七：大堂及行政楼层服务；项目八：商务中心服务；项目九：督导管理。2.课程教学与工作过程对接课程教学必须与生

5、产过程对接，引入企业典型工作任务后，按照企业生产过程与要求，导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业牛产现场情景引入课堂，或直接利用企业环境进行现场教学，并尽量与企业兼职教师联合授课，使用企业的程序、质量与管理要求组织教学,全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心，采用以学生活动为主要特征的教学模式，用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学，借鉴OPTAEC冃标Object,准备Prepare,任务Task,行动Action,评估Evaluate）五步训练法实施教学，充分调动学生的主?有杂牖?极性。如在项目四一一客房预订服务中，

6、为了让学生掌握“客房预订的受理”，我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标，在准备期先讲授预订相关知识，然后鼓励学生思考电话预订程序，引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研，教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点，鼓励学牛•从中总结电话预订程序。当学牛总结出电话预订程序后，教师指导学生两人一组地进行电话预订演练，在演练过程屮对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正,最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。3•课程冃标与岗位能力对接“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一

7、些酒店，派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop,最终理出“前厅服务与管理”课程目标。本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径，通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施，使学牛掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基木程序和方法，具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，熟练操作前厅酒店管理信息系统，并胜任前厅基层管理工作，达到前厅服务中、高级（注：参照《前厅服务员？国家职业标准》）水平。同时，在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的

8、职业精神。（1）知识冃标掌握前厅部的定