酒店前厅服务与管理

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1、前厅运行与管理主讲：周磊第一章前厅基础知识学习目标知识目标：1、理解酒店前厅概念、地位及作用2、理解前厅部的构成及其业务特点3、了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标：1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。第一节前厅部基础知识一、前厅部是什么?在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。第一节前厅部基础知识二、前厅部的地位和作用（一）酒店的形象代表(FIGURE)（二）销售窗口(SHOPPINGWINDOW)（三）服务中心(SE

2、RVICECENTER)（四）信息中心(INFORMATION)（五）最重要的安全关卡(SECURITY)第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务（一）销售客房（二）协调对客服务（三）提供各种综合性服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵（一）知识多元化前厅部业务知识面广客人文化多元化前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。第一节前厅部基础知识（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中

3、心客人基本信息客账信息留言信息叫醒信息贵重物品寄存信息商务信息特殊信息第一节前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息（三）业务调度（协调）化前厅部是饭店业务的调度中心前厅部是对客服务的协调中心具备较强的表达能力具备较强的沟通能力具备较强的协调能力第一节前厅部基础知识前厅部餐饮部客房部协调配合客人第一节前厅部基础知识（四）语言世界化随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。熟练掌握一门外语掌握多门外语的常见服务用语第一节前厅部基础知识（五）操作电子化酒店是最早

4、使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。熟悉电脑操作掌握办公自动化第一节前厅部基础知识一、组织机构设置原则满足酒店及宾客需要符合政策要求分工明确，便于协作机构精简高效统一指挥组织机构常见的三种类型前厅直属房务部——大酒店前厅直属总经理——中、小规模前厅直属客房部——小酒店第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责二、岗位设置第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责三、前厅部主要岗位职责简介（一）岗位职责的定义该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。（二）岗位职责的作用1、评估工作表

5、现2、员工培训与再培训的资料3、防止不必要的工作重叠4、帮助确定合理的用工编制第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责（三）岗位职责的构成1、岗位名称2、管理层级关系3、基本职责4、工作内容5、任职资格要求6、工作时间安排第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责第三节前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求（一）良好的职业道德和职业规范以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任（二）成熟的职业心态（三）有一定的文化底蕴（四）良好的职业能力二、前厅部员工的专业素

6、质要求了解各相关部门的业务功能客房部餐饮部销售部康乐部财务部保安部第三节前厅部员工基本素质要求第四节前厅部的布局、环境及设施设备一、饭店大堂类型（一）饭店入口设计装饰的类型花园式、支架式、门面式（二）饭店大堂设计装饰的类型古典式、现代式、庭园式二、饭店大堂设计依据饭店的形象定位饭店的投资规模饭店的建筑结构饭店的经营特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备三、大堂设计原则充分体现大堂功能充分利用空间注重整体感的形成力求形成自己的风格与特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备四、大堂设计方法（一）大堂实体形态的设计点、线、面、体、形状、方位、

7、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化（二）大堂空间的统一与变化平衡、和谐、韵律、统一与变化第四节前厅部的布局、环境及设施设备江西宾馆大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备五、前厅布局结构正门入口处服务区管理区客人休息区公共卫生间营业区公共活动区第四节前厅部的布局、环境及设施设备厦门悦华酒店大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备第五节前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势1、一岗多能的发展趋势2、管理呈现智能化和人性化两种趋势3、前厅业务调度中枢作用加强4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才5、前厅设施设备的科技化二、前厅部的业务发展设

8、想1、体现在人员合更理的安排2、体现前厅的管理模式方面3、体现在加强国际竞争力方面4、体现自动与手工操作的完美结合方面第五节前厅部的发展趋势第二章前厅服务知识目标：掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流程和操作方法。能力