酒店前厅服务与管理复习题

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1、酒店前厅服务与管理复习题（一）单选题1.（）是酒店业务活动的中心。A.前厅部B.客服部C.餐饮部D.销售部2．（）负责为客人提供叫醒服务。A．楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理3.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）A.差距5B.差距2C.差距1D.差距34.前厅服务的物质基础是指（）A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备5.（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处6.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口A.酒店

2、代表B.接待员C.收银员D.前台服务员7.按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：008.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（）叫醒服务。A.自动B.人工C.电话D.敲门9.客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）A.常客B.散客C.老年客人D.贵宾和团体客人10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟11.（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B

3、.行李服务C.问讯服务D.酒店代表服务12．对于保证类预定，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预定的抵店时间起，一直到（）止A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日18：00D.次日18：0013.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预定率控制在（）A.1%-10%B.5%-15%C.20%-30%D.35%-45%14.大型酒店一般在（）设立专门问讯处A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧15.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费16

4、.（）是酒店业务活动的中心A前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部17.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）A.服务质量B.服务包C.服务测量D.服务感受18.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟19.（）负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理20.按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：00二、多项选择题1.前厅服务的文化内涵包括（）A

5、.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化E.企业文化2.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶的准备与服务。A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后3.行李员在装载客人行李时应遵循（）的原则。A.同团同车B.同层同车C.同侧同车D.大件在下E.小件在下4.“金钥匙”是（）A.一把打开房门的钥匙B.一种专业化的酒店服务C.一个国际化的民间组织D.对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E.酒店内外综合服务的总代理5.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）A.季节性B.周末因数C.停留期间的长短D.

6、是否有店内其他消费E.订房数量6.酒店的预定方式有（）A.电话订房B.面谈订房C.传真订房D.合同订房E.计算机网络订房7.酒店预定的类型包括（）A.临时性预定B.确认类预定C.保证类预定D.团体订房E.等候类预定8.酒店可以接受的信用卡有（）A.美国运通卡B.大来卡C.万事达卡D.长城卡E.DJCB卡9.问讯处的业务范围主要有（）A.处理客人的邮件B.做好留言服务C.回答客人咨询，提供准确的信息D.完成客人委托代办的事情E.提供叫醒服务10.团体订票数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）A.季节性B.周末因素C.停留期间的长短D.是否有店内其他消费E.订

7、票数量三、判断题1.客人使用转账的方式结帐时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其他费用的支付。（）2.团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名分送。（）3.客户关系管理仅仅是一套操作流程。（）4.门卫只能由男性担任。（）5.国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）6.对于团队的客人一般都应收取定金，而且定金的金额，期限和形式相对于散客来讲更加严格。（）7.通过互联网进行网上预定，是目前最为先进的预定方式。（）8.客人在住房内遗失贵重物品，酒店在入住登记时事先向住店客人专门的声明就概不负责。（）

8、9.前厅部的首要工作任务就是销售客房。