前厅服务与管理课程标准

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1、前厅服务与管理课程标准课程名称前厅服务与管理适用专业中等职业学校饭店服务与管理专业1.前言1.1课程性质本课程中等职业学校饭店服务与管理专业的一门主干课程，具有知识性、专业性、实践性的特点。能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预定受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力，培养学生从事前厅服务相关的工作技能。适应行业发展与职业变化的能力。教学主要围绕项目实施，按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。1.2课程基本理念突出对学生能力的培养，即：动手能力、语言能

2、力、应变创新能力、基层管理能力、继续学习能力，培养饭店高素质的前厅服务员和专门人才。1．3课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位进行的任务和职业能力分析，以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合前厅各岗位的技能要求，确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护，总机服务商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目，并组织学生在我校的明德园二星级酒店进行工作实践，使学生在“做”中“学”，使学生掌握各项前厅服

3、务的基本操作要领，培养学生的综合职业能力，满足升学的需要，满足学生职业生涯发展的需要。本课程建议学时为72课时。2.课程目标通过任务引领型的项目活动，学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护，总机服务.商务服务、行政楼层服务等技能及理论知识，能够出色地完成本专业相关岗位的工作任务，具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质，树立顾客之上，团结协作、高效无误、安全保密意识，为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：●能接受客房预订●能较熟练提供总台接待服务●能提供前厅礼宾服务●能进行

4、客户关系维护●能提供总机服务●能提供商务服务●能提供行政楼层服务3.课程内容和要求序号工作任务课程内容及课程标准活动设计参考课时1客房预订1、能理解三类预订的含义2、知道客房的类型3、能掌握客情预测的方法4、能按照礼仪规范接、挂电话5、知道房价的种类6、能合理控制超额预订7、能熟练受理与婉拒预订8、能制作预订状况控制表9、能使用统计方法分析客源变化10、会建立和维护客户资料活动一创设场景，由学生扮演预订客人和预订员的角色，按照预订的要求完成预订活动二按提供的相关数据计算超额订房数、超订率、出租率等，并用计算

5、结果分析客情62总台接待1、能掌握接待礼仪和客房销售技巧2、熟知旅店业治安管理办法3、能进行预订资料查询4、能操作入住系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续5、能掌握钥匙收发登记流程6、能读懂和修改房态7、能根据客人类型合理排房8、能制作客房夜间审计报告9、了解信用卡、绿心旅行支票、外币兑换等有关金融常识，能办理外币兑换。10、会操作收银机，使用各种结算方式结账11、能建立团队和散客账户，进行客帐管理12、能规范办理贵重物品的存取13、能运用留言提示系统，准确接受和转告留言14、能办理会客业务15、能满足

6、客户各类合理需求16、能提供观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息17、能处理现场无法解答的问询18、能与饭店其他部门建立良好的合作关系活动一设立摸拟总台，由学生扮演接待员办理入住登记手续，教师要设计多种场景，例如客户资料找不到，证件有问题，顾客换房等，活动二通过案例分析引导学生归纳排房的基本要求活动三提供客房入住数据，让学生制作夜间审计报告活动四在实训室中让学生准确收发客用钥匙和楼层万能钥匙活动五在实训室中由教师扮演客人询问有关航班时间、本地及周边旅游信息，训练学生能准确地查找资料并回答客人活动六在实训室中完

7、成受理店内外客人及酒店三方面的留言并能准确的转达的训练活动七在实训室中接受访客问讯并联系住客和做好访客登记活动八通过案例分析，讲解如何解决问讯员无法解决的问题活动九24在实训室中让学生根据客人资料开立账户，并能根据担保形式确定客人的信用额度活动十由学生扮演收银员，根据前台的指令为换房客人将原先的消费额转移到新的账户活动十一在实训室内接受团队和散客的退房要求，并能使用pos机、信用卡或支票结账活动十二设置保险箱模拟收银员接受贵重物品的寄存和多次存取3礼宾服务1、能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪2、能了解“

8、委托代办”服务的注意事项3、能采集对客服务信息4、了解由电服务业务和资费5、能掌握店内寻人的方法6、能提供门前迎宾服务7、能疏导、调度门前车辆8、能提供代客订车服务9、能提供接送机服务10、能提供衣帽寄存服务11、能准确接收和代邮客人的邮件12、知道饭店各项服务机设施13、能提供带客人入房服务14、熟知行李寄存管理规定15、能准确提供团队和散客的行李服务16、能受理行李寄存和领取业务17、会使用行李标签18、能根