接待操作程序与标准

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1、政策与程序P&P主题Subject：政府领导接待操作程序政策Policy：政府客户能为我们带来巨大的商机和生意，或能影响其他人对酒店的选择。为了确保这类客人的忠诚度和满意度，与其建立良好关系，饭店在贵宾入住期间将提供全程特别礼遇。程序Procedures：政府领导定义：国家领导人、各国皇室成员、主要政党领袖、政要、国家省部级及以上官员。VIP抵店前的准备工作接到任务时：各部门总监确定工作小组人员名单，细化分工，责任到人，按时完成重要任务接待书。立刻通过电话上报集团办公室，酒店事业部，并填写重要接待任务情况表上报。抵达前三天：房

2、务部控制所有相关客房，确认宾客入住用房数量和具体房号，以及接待要求，规格，布置等。客房部：联系鲜花供应商预定鲜花，手捧花：天堂鸟、百合、玫瑰、叶上黄金为主；会客室鲜花：百合、红掌、玫瑰、天堂鸟、黄莺草、龟背叶、丝带草等；卧间鲜花：百合、玫瑰、红章、丝带草等；卫生间：跳舞兰、丝带草等；确定宾客入住期间客房打扫服务员，并对其加强专项服务培训和教育。夜床小礼品品种：本地特色小吃：玉米糖、牛肉粒、鱼片干、加应子、青豆、杏仁、好心思巧克力等。本地特色礼品：海宝，清明上河图对筷，京剧脸谱折扇。主要来宾卧室特别布置：写字台上：放置锦江画册、

3、欢迎信、当日报纸、房卡；餐边柜上：放置大瓶的进口品牌矿水2瓶（打印赠饮卡片）、咖啡机（外宾）、咖啡粉2袋（外宾）、咖啡杯、奶精球4个；主要来宾套房卫生间特别布置：浴缸上：进口浴盐、防滑垫台盆区域：进口品牌洗发、护发、沐浴露、保湿美体露、进口品牌牙刷、牙膏、吉列剃须刀套装、清洁化妆棉、剃须刀；增加浴巾的放置量（由2条调整为4条）主要来宾套房会客室：茶几上：欢迎茶具（青花瓷）；主要来宾套房厨房：落台上：英国川宁品牌茶品（袋泡茶），品种：综合野莓、柠檬、香草、苹果、茉莉等6包；咖啡粉、奶精球、白糖、咖啡糖、健康糖各6袋；、咖啡杯、水

4、杯各6样；增加放置麒麟小瓶纯水20瓶；花瓶1个、接线板2个、毛巾及银碟各10份；咖啡机、电热水瓶各1个；厨房冰箱内增加放置番茄汁、橙汁、依云矿水等饮料各6瓶；将房号告知工程部，由工程部对相关客房的设施设备进行检查和保养。安排员工对相关客房进行彻底清洁工作。联系洗衣公司，预约烫衣工。联系公关部制作快烫服务提示卡片。工程部：与市场营销部和前厅部联系，了解房号和所在的公共区域，并通知保修中心：如遇修理事项给予优先处理。餐饮部：制定任务早餐、午餐、晚餐餐单。食品卫生：严格按食品卫生要求进行操作。食品原料：保证所进食品质量符合要求，严格

5、把好验收关。抵达前二天：安保部：掌握，审核直接接触警卫对象的员工名单，思想状况，通过有关当局对贴身服务员工进行背景调查是否存在不良记录、并做好员工保密和外事纪律的教育，经饭店党委批准后上报。按任务的级别安排保安部24小时值班人员。抵达前一天：房务部：完成样板套房，大床房布置。完成相关客房的布置及基本检查工作，包括检查电话通讯，电视频道等电器和开窗通风防止异味，房务中心挑选一批成色较新的备用品待用。按客人要求排好房号并报相关单位，完成所有用房的排房工作，制作团队房号表。根据VIP报表或接待计划书，前厅经理负责从宾客服务团队中安排

6、一名客户服务助理，在宾客入住期间做全程跟踪及协调，在酒店出租率允许的情况下，由专职客户服务助理提前一天进行排房，尽可能前一天不安排其他客人,留出充足的时间让客房服务人员整理房间及摆放VIP欢迎赠品。抵达前三小时：安保部：任务前清场：酒店主车道任务之前进行清场和管控，严禁外来车辆停放，保障车道，道路通畅。宾客入住楼宇，设双岗。配合警卫局落实安检和主要出口的控制，重点驻地地区域增加巡检密度。房务部：专职管家必须核查以下准备工作：1．测试房门钥匙卡是否能够正常开启房门2．房间的设施设备是否完好；3．房间是否是干净状态；4．所有的VI

7、PSETUP是否安排完毕；5．再次确认宾客到达时间；（如有变化根据计划书需立即通知酒店管理层）6．查看宾客客史资料，确认是否有特殊要求和喜好；7．熟悉客人的姓名与称谓，以便在服务过程中正确地称呼宾客的姓名准备进房登记簿(皮制)，（打印客人包括姓名、抵/离店日期的宾客入住登记卡，写有客人姓名的房卡、钥匙、城市地图、带有酒店LOGO的笔）8．安排礼宾部主管开设专用电梯客房部：在宾客抵店前三小时完成所有客房的布置及检查工作（包括检查电话通讯、电视频道等电器和开窗通风防止异味）。确保在客人抵达前客房产品处于完好状态。VIP抵店的接待工

8、作酒店欢迎总经理和相关行政管理人员在大堂迎候从酒店正门到电梯间铺设红地毯所有的宾客将由专职管家负责安排引领到客房进行入住登记工作,引领过程中注意同客人保持一步的距离,以示我们尊敬礼貌的专业服务全程中正确称呼宾客姓名提前安排好礼宾部主管开设专梯，行李员及时帮助宾客提运行李并迅速