酒店管理会议 会议接待流程——团队操作程序与标准目录2016（叶予舜）

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1、酒店管理会议会议接待流程——团队操作程序与标准目录一营销部二前厅部三餐饮部四工程部五保安部六财务部七营销部会议工作流程图八前厅部会议工作流程图九餐饮部会议工作流程图十会议设施设备、鲜花、食品报价单42营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客

2、人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。424)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。1）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完

3、成。5、超权限报价及时请示l超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。6、将会议计划书及报价单存档l将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。424）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。1、客人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外

4、面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及酒店简介。2、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、42早茶等其他设施。1、客人参观后1）若有时间可以请客人喝些饮料。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作

5、明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位光临，并亲自送客人出酒店大门。2、客人离开后l客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价l在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。421）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚

6、是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。l经常向客户致电询问会议的计划，将会议行程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、向客人了解会议活动行程1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。

7、2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针42对性的调整建议。1）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求l确认以下事项：是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1）会场布置的形式2）会议背景、会标3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等4）是否需布置鲜花、绿色植物5）确认桌面文具的摆