酒店管理流程 酒店作业流程2015(叶予舜).xls

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1、叶予舜各相关部门流程表序号程序名称程序内容相关部门酒店各部门负责人以上人员和销售员有拿取参观房的权限，房间统一由前台安排，普通散客参观客房由前厅部负责带客人参观，会务客人参观原则上需销售部负责带客人参观，晚上由值班经理负责带客人参观。拿房人应在前台参观房房卡领用本上签字后方可取走房卡并由前台通知客房领班**房为参观房，参观SM/FO/HK/M1客房参观房结束后，拿房人应将房卡还至前台，并在房卡领用本上签字，前台通知客房OD领班参观房结束查房。参观房模块。参观人制卡人签名/参观结束签名所有预订（散客、协议单位、会员、网络）由总台负责预订，预订数在5间以上由销售部统一预订；如遇无法处

2、理的预订可移交销售部处理；任何前台接受2散客预订SM/FO的预定需开具预订单，并将预订及时录入电脑，将预订单根据到店日期放入预订文件夹团队预订一律由销售部负责；团队一式两联,提前一天发单；大型会议提前一周以上发单，小型会议可提前一天(特殊情况例外）。会议、团队确认后销售部预3团队预订SM/FO订处需及时输入电脑预订，如有修改，及时调整，确保手工单与电脑输入信息一致。前台接到宾客的投诉应及时反馈到相关部门，先由相关部门自行处理，以免耽全体4投诉处理误宾客的投诉处理时间，处理不了再由前厅部经理处理。超出前厅部经理处理（SM/FO）权限的投诉再上报总经理。1.酒店单页和酒店名片由前厅部

3、主管填写申请单，经销售部经理同意签字确定5宣传印刷品。2.交仓管（财务）确认无此宣传印刷品签字确认。3.报常务副总同意签字确SM/FC定，经总经理审核同意签字，由采购员统一负责印刷。市场预测、订根据酒店全年销售指标，分解到每月，按照酒店的客源结构分配各自客房数，6SM/FO房比例销售部、前台按预留比例进行订房，特殊情况，房态由销售部控制。SM/FC/HK/F7举办活动暂没有相关操作程序O/FB1-9叶予舜序号程序名称程序内容相关部门1.房务中心电话报修安保部，文员接电话后登记并开具维修单并及时通知维修人员前往维修，有耗材的必须由报修部门签字确认，在下班前，文员将一天所报修的内容及

4、维修单进行整理并和房务中心确认，对于不能当天完成的维修项目交由安保部工程主管确认签字，对维修当中所产生耗材的维修单进行存档。2.对当天不能完成的维修项目及时通知安保部工程主管，由安保部工程主管做工程维修操8出确认后通知房务中心做维修房处理。3.房务部需大修或整改的项目必须提前ENG/报修部门作程序通知安保部以便安排。维修物品的申购由安保部工程主管开具物品申购单，交由财务部进行采购，安保所需的物品从仓库领取，由仓库开具出库单，安保部门进行核实签字。对二级仓库的盘点，由财务部派人进行监督，对我们每个月底的二级仓库进行盘点，做好相关的库存表，物品损坏报单。4.维修人员每次维修之前需由客

5、房人员陪同，维修好后及时通知客房跟进。1.总台接到投诉后第一时间通知安保部，并通知有关部门、岗位的领导留下与丢失案有关的人员等待调查，保安接到报案后，迅速赶到案发现场,认真听取失主对现场情况的陈述，了解丢失物品前是否有人进过房间，查看失主物品被翻住店客人财物ENG/FO/MO9动的情况，客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，经过总丢失D/DGM经理同意后保安方可报警，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。安抚客人协助警方调查，若客人需查看监控必须经总经理同意方可查看发现火警立即组织进行扑救，同时报告酒店当班经理，酒店当

6、班经理接警后第10应急火警一时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即酒店各部门拨打“119”报警，视情况组织火警区域的人员、财物撤离1.任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的安全员，或通知安全控制中心。2.由安全员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告GM/RM/DGM。安全控制中心在接报后，应密切注意对现场录像的情况。3.报警：由GM或根据GM授权人指示，安保部拨打“110”报警。4.安全部同其他部门组织客人疏散至其它安全区域。5.酒店员工必须向安全员提供疑犯11抢劫暴力事件安全控制中心的相貌特征，由安全员具体实施围捕，其它部门

7、配合，在堵截疑犯同时应注意截留被抢物品，以获取物证。6.保护被抢劫人员的生命安全。7、在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，应尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。8.应保护好现场。2-9叶予舜序号程序名称程序内容相关部门1.安全控制中心在接报后，对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用安全监控系统调动安全员，到现场布控。安全员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常并观察他