标准操作程序-接待-服务

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5、听电话内部电话:“您好，前台，我是XXX,有什么可以为您效劳的？”外部电话:“您好，前台，我是XXX,有什么可以为您效劳的？”运用你自然的声音说话时清晰，运用简单易懂的语言，不说俚语或方言，永远不要说的太急或太快。耐心，不要尝试去打断来电者，记录所需在跟办本上以便跟办。记住重复来电者的要求。“XX先生，我可以重复一下您的问题吗?您需要….”尽力帮助客人不论你是否在接听电话，永远与经过的客人保持目光接触“谢谢，请，我乐意为您效劳.”不要提高你的声音通知来电者你要保留一会电话，并在保留前告诉对方原因。“请您稍等一会，XX先生,谢谢”让来电者感受到乐意接听电话为酒店的对外印象保持高标准形象声

6、音保持连续性的友好和殷勤客人不能理解尊重客人避免错误理解服务高标准时刻尊重客人保持冷静怔得客人的认可和允许签发：前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店前厅部索引号SOP-F0R0004页数2-2分发：前厅各部门职别接待员主题：如何接听电话制定Jan.01,2004必备物品：电话，笔，纸修订要做什么如何去做为什么要这样去做11.解决问题12.结束电话每一分钟问候一下电话，不要让等待的电话超过60秒。如不能马上回答客人的问题，请联系其他部门以获得帮助，并回电给致电者。对于国际和国内长途，可运用传真回复。“XX先生,允许查询一下，我会在5分钟内给您回电。”当你回电时：“谢谢您的等待，

7、XX先生,事情的结果是…….”不要忘记对致电者说:谢谢您的来电.”永远在来电者挂电话后在挂电话让来电者感觉到你并未遗忘他一步到位服务节约成本提供专业化服务礼貌亚洲人的待客风格尊重来电者，显示我们的礼貌签发：前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店前厅部索引号SOP-F0R0005页数1-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何面对面的进行沟通制定Jan.01,2004必备物品：CIF连网系统，笔，纸修订要做什么如何去做为什么要这样去做1.称