酒店前厅客房服务标准程序

酒店前厅客房服务标准程序

ID:19657703

大小:442.52 KB

页数:43页

时间:2018-10-04

酒店前厅客房服务标准程序_第1页
酒店前厅客房服务标准程序_第2页
酒店前厅客房服务标准程序_第3页
酒店前厅客房服务标准程序_第4页
酒店前厅客房服务标准程序_第5页
资源描述:

《酒店前厅客房服务标准程序》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序  分部门:营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1.电话受理客房预订:1.按照酒店规范的电话用语,三声内接听电话;2.仔细聆听客人的订房需求,并做适当记录;3.礼貌地了解客人姓氏,用客人姓氏称呼,确认客人的订房信息;4.与客人再次核对上述内容,确认无误后及时将信息输入电脑,并将预订单存入预订栏。5.若可以接受预订,向客人通报房价,并适时的进行酒店销售。1.“您好,营销部,

2、请问有什么可以帮您?。”2、查看当日是否可以接受该预订。3.“请问XX先生/女士您贵姓?”“XX先生,请问您需预订哪天的什么房间呢?”“预订9月9日两间行政单人间,预计住三天,对吗?4.“XX先生,请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况;5.“对不起,XX先生,让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是XX元,酒店房价现在实行优惠促销,房价是XX元,已经包含了服务费,同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订,并收集客人相关信息以便做好提前登记工作,为客人提供更便捷的服务。CC:Magna

3、teHotelsInternationalLimitedSTANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序部门:营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注若不能接受预订,应向客人致歉,并主动提供帮助;6.在确认可受理预订后,向客人详细了解预订信息,并做好预订记录;7、在报价之后,要询问客人的付款方式,以及是否做担保预订.“对不起XX先生,让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满,你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间

4、呢?可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间,同样可以给您促销折扣房价。”“非常遗憾,XX先生,如果您需要,可以留下您的联系电话,以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6.“XX先生,请问您可以告诉我您的全名吗?好的,XX先生,请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢?您在我们酒店有没有公司合约呢?请问您的公司名是?XX先生,您是否可以方便留给我们一个联系电话呢?顺便问一下,您需要酒店安排接机服务吗?请问一共有几位客人呢?我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车,接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗?好的

5、,谢谢您XX先生!”7、“XX先生,请问您需要为房间做担保预订吗担保预订的房间可为您保留至9月10日中午12点,但是如果您不来入住的话,酒店将会收取您第一晚的房费,如果您不需要担保,房间只为您保留到9日下午18点。好的,前台现付。CC:MagnateHotelsInternationalLimitedSTANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预订服务程序  部门:营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注8.重复客人的预订要求;9

6、.向客人致谢,结束预订电话;10.整理客人的预订;11.将预订信息传达给相关部门。12、在前台遇到客人,问候客人;8、“我重复一遍您的预订信息,XX先生?您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天,9月9日入住,9月12日退房,房价为酒店优惠促销价每天每间XX元(房价是贵公司合约价格每天每间XX元),预计抵达酒店的时间是晚上6点钟,接机的车型是丰田,费用100元,航班号码是CZ3358,一共两位客人。付款方式是前台现付,请XX先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢?”9.谢谢您,XX先生。您的预定如果需要更

7、改请提前与我们联系,房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗?谢谢您的来电,再见!10.将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上,将预订信息交予前台在电脑中完成;11.知会当值礼宾司安排接机服务。12、交订单时对于前台附近的客人,应随时保持关注,一旦客人靠近柜台,立即放下手中的工作,主动、热情、礼貌、微笑的问候客人,提供帮助;“您好先生,请问有什么可以帮助您?”CC:MagnateHotelsInternationalLimitedSTANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务:客房预

8、订服务程序  分部门:房务部/前厅制定人:批准人:唐亚鸣-房务总监李利先生-总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2.前台受理客房预订:1.了解客人需求;2.礼貌地了解客人姓氏,用客人姓氏称呼,确认客人的订房信息;3.根据客人的订房要求确认是否可以接受预订;4.若可以接受预订,向客人通报房价,并适时的进行酒店销售。若不能

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。