前厅部标准运作程序手册

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1、大玺商务休闲酒店前厅部运营手册一、前厅部工作目的2二、前厅部岗位设置和组织机构3（一）前厅部岗位设置3（二）前厅部组织机构图3三、职务说明书及工作任务4（一）前厅经理4（二）会员顾问9（三）大堂副理11（四）迎宾员17（五）接待员20（六）鞋童23第25页共25页大玺商务休闲酒店一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅

2、（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。第25页共25页

3、大玺商务休闲酒店二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图前厅（客服）部经理部经理会员顾问大堂副理接待领班接待员迎宾员鞋童收银组第25页共25页大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门:相关部门任职资格基本条件学历：高中以上文化程度。自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175

4、—180CM、女165—170CM。语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、热爱本职工作、忠于企业，具有良好的服务意识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。专业条件专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本核算知识和企业售卡原则。专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能，掌握各项按摩基本知识（尤其特色项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。工作经验：3年以上专业管理经验。特殊要求：具备执行力。权限1）享有介绍贵宾消费和处理宾客

5、投诉时全单打八折的决定权。（打折范围内可以免消费金额或单项消费金额）。2）享有赠送特惠券10张/天的权限，不限次数。3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。4）享有在解决宾客投诉时免净桑的权限（需注明原因）。5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。6）享有免酒店客房12：00至18：00的超时费权。7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。8）享有解决投诉时免擦鞋费权。9）享有解决投诉免超时费的决定权（券结全单不允许再免超时费）。10）享有延长各种券7天的权限。11）享有大堂副理的权限。12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内

6、部调配、终止上岗有建议权。备注：（1）以上权限如有特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。（2）在使用权限时，必须注明原因。第25页共25页大玺商务休闲酒店（3）每日投诉必须写在交接本上。（4）审核部门人员定编的工作。2、工作流程B班1）15：30—15：45班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；查看交接班本。2）15：45—16：00组织员工参加班前例会组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；班前会提问；班后会请值班经理召开下班次班前例会。3）16：00—16：05组织

7、本班组员工召开班组会议宣讲本班次工作重点和注意事项；将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解；做到班次工作分工、安排明确；制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。4）16：05—16：15与A班大堂副理进行交接查阅交接班本，在店人数，房间入住，预订情况，A班售卡情况；记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项，上班次未完成工作，本班次需解决事宜）；查看本班次所需物品，备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全，备量是否充足；对讲机等使用是否正常；交接班双方签字确认。5）16：15—16：30安排上一班次未完成工作,督导工作安排落实上班次未完成工作；对预定房间情况进行

8、跟进；协助收银结账和售卡工作;监督收银部员工仪容仪表