前厅部标准运作程序手册.doc

《前厅部标准运作程序手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前厅部运营手册一、前厅部工作目的2二、前厅部岗位设置和组织机构2（一）前厅部岗位设置3（二）前■厅部组织机构图3三、职务说明书及工作任务3（一）前厅经理4（二）会员顾问8（三）大堂副理10（四）迎宾员16（五）接待员19（六）鞋童22一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接

2、触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1＞管理组：前厅（

3、客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1＞职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门：相关部门任职资格基本条件学历：高中以上文化程度。自然条件：五官端正；年龄22—35岁；身高：男175—180CM、女165—170CMo语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力和一定的英语听说能力。基本素质：开拓进取、忠于职守、身心健康、勤奋奉献、热爱本职工作、忠于企业，具有良好的服务意

4、识和沟通能力、善于发现问题、敢于管理。专业条件专业知识：管理基础知识、前厅管理知识、服务心理、礼节礼仪知识、法律法规知识、懂得成本核算知识和企业售卡原则。专业技能：掌握本行业服务和经营特点，精通各岗位服务流程和专业技能，掌握各项按摩基本知识（尤其特邑项目必须了解）沟通能力及处理问题能力。工作经验：3年以上专业管理经验。特殊要求：具备执行力。权限1）享有介绍贵宾消费和处理宾客投诉吋全单打八折的决定权。（打折范围內可以免消费金额或单项消费金额）。2）享有赠送特惠券10张/天的权限，不限次数。3）享有赠送50元（含50元）以下茶水、小果盘的决定权。4）享有在解决宾客

5、投诉时免净桑的权限（需注明原因）。5）享有取消50元以内贵宾损坏物品赔偿的决定权。6）享有免酒店客房12:00至18:00的超时费权。7）享有解决宾客投诉免单价50元以下的洗衣费权。8）享有解决投诉时免擦鞋费权。9）享有解决投诉免超吋费的决定权（券结全单不允许再免超吋费）。10）享有延长各种券7天的权限。11）享有大堂副理的权限。12）对前厅服务人员的聘用、辞退、奖惩、内部调配、终止上岗有建议权。备注:（1）以上权限如冇特殊情况或超出本岗位权限的需及时上报解决。（2）在使用权限吋，必须注明原因。（3）每日投诉必须写在交接本上。（4）审核部门人员定编的工作。2、

6、工作流程B班1)15:30—15:2)15:45—16：3)16：00—16:16：05—16:5)16:15—16:6)16:30一17:7)17：00—18:8)18:30—20:20：05—20:45班前会准备工作打卡、签到；检查员工考勤情况，保证本部门人员全部到岗；查看交接班本。00组织员工参加班前例会组织本班次员工参加班前会（签到、点名、检查仪容仪表）；本班次员工到岗情况，缺勤情况做到及时记录；班前会提问；班后会请值班经理召开下班次班前例会。05组织本班组员工召开班组会议宣讲本班次工作重点和注意事项；将值班经理传达的工作事项和内容重点进行细化讲解；做

7、到班次工作分工、安排明确；制定当日售卡目标，激励鼓舞气势。15与A班大堂副理进行交接查阅交接班本，在店人数，房问入住，预订情况，A班售卡情况；记录本班次需完成的工作（工程问题、重要事项，上班次未完成工作，本班次需解决事宜）；查看本班次所需物品，备品（赠券、礼品、客用品等）是否齐全，备量是否充足；对讲机等使用是否正常；交接班双方签字确认。30安排上一班次未完成工作，督导工作安排落实上班次未完成工作；对预定房间情况进行跟进；协助收银结账和售卡工作；监督收银部员工仪容仪表和对客服务标准。00参加主管级碰头会上报未解决及需跟催的工程问题；制定销售目标及计划，上报店经理

8、。30本部门人员用餐安排前厅员工用餐（