itsm问题管理研究及其应用

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1、3A学习网----中国最专业的学习网站ITSM问题管理研究及其应用emknowledgebase，enterprisescanobtainbenefitsinfollowingaspects：improveenterpriseITservicelevelandoperationefficiency,enhancecustomersatisfactionandITinvestmentonthecost；discoverITsystemproblemsintime，toavoidmoreseriousoutcomes；makeITsystemcons

2、tructioncomparablewithenterprisedevelopment；ITsystemcanprovidemoresupporttobusinessdepartments；shareITservicemanagementexperience；accomplishenterpriseITdepartmentroletransition，provideactiveservices；continuouslyimproveservice；defmedifferentroles；adoptscientificmethodstorealiz

3、edquantifiedmanagement；buildupcommunicationplatformtoshareknowledge．KEYWORDS：ITServiceManagement(ITSM)ProblemManagementMethodologyProblemKnowledgeBaseITMonitoringControl学位论文原创性声明3A学习网----中国最专业的学习网站3A学习网----中国最专业的学习网站本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不

4、含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结构由本人承担。学位论文作者签名：{皂星lEl期：a61年J文月aZ日l学位论文版权使用授权书本人完ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织rr服务提供和服务支持的能力及其水平”(ColinRudd，2005)。一、ITSM的由来80年代中期，英国政府发现rr服务质量普遍不理想，甚至提供给其的n'服务质量也很差，于是就责成其下属机构——计算机和电信局(C∞A)(

5、后来并入英国政府商务部(OGC)、，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了1TIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。其实1TSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?一1一第一章绪论事实是，以前客户在进行rr系统的建设时更多的关注业务，兀．跟着业务跑，例如金融客户忙于Core--bank

6、ing、Internet--Banking等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。二、ITSM的特点ITSM有以下三个特点。(一)共性——ⅡSM是一种基于1TIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。(二)中立——盯SM为n

7、．管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。1TSM不是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心rr服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而”ITSM式”的处理方式是，对Ⅱ．部门3A学习网--

8、--中国最专业的学习网站3A学习网----中国最专业的学习网站说：”我需下午5：00前使用该打印文档，OK7”至于打印工作是怎样完成的，