IT服务管理(ITSM)培训

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1、Xx银行IT服务台系统建设项目IT服务管理培训讲义2021/7/20欢迎欢迎参加本次IT服务管理（ITSM）培训！非常荣幸有机会与各位一道分享国际IT管理“最佳实践”！友情提示请将您的手机声音调至最低或设为振动！上课时间：上午：9:15-12:00下午：1:30-5:30上课过程中，如有问题，可随时举手提出；本讲义仅供参加培训者个人使用，不得外传；请勿进行课堂录音；课程目标准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；全面掌握ITIL的十个核心流

2、程和服务台职能及其之间的相互关系；掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；获得参加EXINITILFoundation认证考试的资格；学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。自我介绍您个人的基本情况？（姓名、工作经验、工作单位等）您当前对ITSM/ITIL的了解情况？您对本课程有什么期望？ITServiceManagementOverviewIT服务管理简介2021/7/20现实20％的原因是技术方面的，80％的原因

3、是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障对策调查发现（二）：减少基

4、础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）④对员工进行有针对性的培训（51.8%）⑤定期分析系统和网络的性能（51.8%）⑥进行集中式管理（48.2%）⑦进行冗余备份和灾备（33.9%）⑧加强对用户的培训和教育（32.1%）⑨设立统一的IT支持前台（35.7%）⑩使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！IT管理&服务的层次和定位TechnicalManagementServiceMa

5、nagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理项目1项目3…项目2项目4客户用户55服务提供者ERP支持和维护安全存储&备份面向项目的管理和面向服务的管理备件我们的解决方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4IT服务管理（ITSM）的

6、含义一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化1组织结构2流程3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMFITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”“保健医”被动主动用户客户集中式，企业自

7、己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2

8、IT服务管理（ITSM）的“范围”ITSMVS.ERP/CRM/SCMITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSMVS.IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS.技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客