IT服务管理(ITSM)基础：变更管理过程

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5、对这种局面也很无奈，关于管理有无数的陈词滥调，听起来不错，但投资收益却毫无改善。而变更管理却是一个能真正起作用的关键IT服务管理(ITSM)过程。　　当IT组织努力提高效率和效果之时，他们必需在提高商业IT服务质量的同时减少无计划的反馈性工作。来自管理方面的压力如此之大，IT前辈面对这种局面也很无奈，关于管理有无数的陈词滥调，听起来不错，但投资收益却毫无改善。而变更管理却是一个能真正起作用的关键IT服务管理(ITSM)过程。　　有一点很清楚，变更管理并不是一个能解决所有问题的神奇药剂。然而它在提高可用性、安全

6、性和灵活性的同时的确可以大大减少无计划的工作，这样能使更多的员工从事有计划的项目。有可靠的证据证实，这绝不是一个仅仅听起来不错而不能被实现的的陈词滥调。　　人为误差在设计、编码和操作中蔓延。任何对系统的变更都会造成某种程度的风险，并将产生一个消极的结果。　　据IDC的最新研究表明，近80%的网络可用性事故来源于人为误差。一些组织甚至超过了这个数字。不管怎样，当事件发生时，项目被搁置、资源被调换，直到危机得以缓解。这会导致项目积压和管理失败。　　所有的事情都是一样的，一个系统事故很可能起源于一个变化。是的，环境

7、问题和硬件故障可能是一种原因，但是其概率要低一些。人们往往将百分之八十的维修时间花在试图寻找究竟发生了什么变化。如果能够尽快解决，你数据中心的可用性会变得更高，IT职员将会有更多的时间去关注计划性工作。　　尽管证据表明变更管理和规范的流程是有效的，但在IT行业里有一个很普遍的“牛仔”心态，即员工不喜欢被告知他们必须遵循一个过程。要执行变更管理，或关于它的任何过程，必须有意识地去改变这种文化。　　执行变更管理需要考虑的内容　　在这里我就不重复《ITIL服务转变》中提到的有关变更管理的内容了，我想回顾一下我们真正

8、遇到的一些问题，并对那些在设计和执行变更操作过程中经常出现的问题进行解释。　　促进文化变革。文化变革的需求并没有得到太多的重视。事实上，正种心态往往也导致了失败。在一个进程的设计和执行期间，要注意寻找合适的人选。对其进行培训，提供交流和预警机制。要及时对工作描述和补偿计划进行更新，使其适合整个进程。最后但同样重要的是，IT管理、ITSM管理和变更管理过程中用户和经理必须努力学习，不断增强对变更管理的