itsm变更管理优化-最终用户培训v

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1、信息中心2012年10月运维支持-IT服务管理变更管理用户使用培训目录第一部分变更阶段第二部分第三部分第四部分流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分工单流转演示工作流程图3工作流程图变更工作流程涵盖了变更的五个阶段目录第一部分变更阶段第二部分第三部分第四部分流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分工单流转演示流程介绍5角色与活动主要活动登记变更请求变更发起人根据申请者提供的变更来源、分类、风险等级因子等相关信息开单，或者由相关事件单关联并打开。保存变更前，提交给相关领域的变更主管。变更检查、评估与计划变更主管负

2、责对变更发起人提交的变更请求进行检查，检查其信息的完整性和正确性，如信息不完整或不正确，则协同变更发起人完善该变更请求单。并由变更主管计划变更实施时间，填写[计划开始时间]/[计划结束时间]等信息。6角色与活动7变更审批变更经理审阅需要评审的变更请求，以及所要求文档是否完备对变更计划和实施方案等的详细内容进行审阅，批准变更请求后，将此阶段转到安排和实施变更阶段。如果变更经理拒绝变更请求，需填写拒绝意见，转到变更回顾与关闭阶段。安排和实施变更变更主管负责协调具体变更实施的日程安排,根据实施内容和步骤创建变更任务，并分配给相关变更实施人，并协调变更实施人执行变

3、更，也可以不创建变更任务，将变更分派给相关实施人员实施。变更实施人对变更对象、内容、计划进行检查确认，制订详细的实施方案、测试方案，对实施方案进行必要的测试，保证变更的成功率。角色与活动8变更回顾与关闭变更主管检查变更记录完整性，变更记录需包括变更计划、评估审批文件、实施记录文档、测试报告等技术与管理文件。变更回顾内容主要包括：总结变更总体执行情况，对失败的变更进行确认，分析并填写“变更失败原因”。如果变更被拒绝或中止，与变更发起人进行沟通、解释。如果关闭变更需要填写“关闭代码”。分配组9编号工作组名称涉及人员运维角色1变更发起组IT部门所有人发起人2变更

4、主管组各小组负责人变更主管3变更经理组部门经理变更经理4变更专家组相应系统实施人员变更专家目录第一部分变更阶段第二部分第三部分第四部分流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分工单流转演示操作原则与要求11一般是由发起人进行提交变更单。发起人提交变更单时，必须将单子分配给变更主管来计划评估、并分配给相应人员处理。变更主管和变更经理才有审批变更的权限。产生的任务单是分配给变更专家来处理。变更单是由变更主管来关闭。目录第一部分变更阶段第二部分第三部分第四部分流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分工单流转演示变更单主界

5、面13导航菜单视图菜单导航栏待办队列SM常用按钮14图标说明保存当前工单的修改，并退出当前界面保存当前工单的修改，并保留在当前界面关闭当前阶段，并转移到下一阶段创建新的任务单关闭当前任务单关闭当前变更单不保存当前的修改并退出界面fill图标，弹出当前输入字段可选的值列表变更单界面15SM系统常用工具16常用功能—队列：SM常用功能17修改密码工单搜索视图查看保存查询结果为视图查看系统提示消息目录第一部分变更阶段第二部分第三部分第四部分流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分工单流转演示web登陆SM系统19输入Web端服务地址url:

6、http://10.0.4.114/sm9/index.do登陆：输入用户名和密码，回车或点击“确认”。如下图所示：新建变更单20打开新变更后，系统会将“状态”、“分配组”、“阶段”、“登记人”的值设置为默认值。用户必须录入变更基本信息（带星号内容），包括变更登记人姓名、变更来源、分配人、一级分类、二级分类、三级分类、风险等级五个因子及申请者等信息。如下图所示：保存变更单21填写相关信息内容完成后，点击“保存并退出”按钮提交变更单。如下图所示：打开变更单22变更主管通过“我的待办队列”打开分配给我的变更单。如下图所示：检查变更单完整性23变更主管对发起人提

7、交的变更单信息进行检查。协调完善后，点击“下一阶段”按钮，转移到“变更检查、评估与计划”阶段。如下图所示：评估与计划变更24变更主管评估风险，计划变更实施时间，填写“计划开始时间“，”计划结束时间“、变更计划、回退方案等信息。并填写正确的变更主管姓名、邮件地址和手机号码。（提示：1.计划开始日期不能小于当前日期。2.由于有通知功能，主管邮箱和手机号码必须填写正确）如下图所示：分配给变更经理25变更主管对变更进行评估计划后，将变更单分配给变更经理，并转移到审批阶段，如下图所示：变更审批26变更经理打开Todo中状态为审批中的变更单。首先，填写自己姓名、邮箱和

8、电话号码，变更经理对变更计划和实施方案等的详细内容进行审阅，并确定