maximo7itsm培训--问题管理

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1、Maximo7ITSM培训---问题管理喻成华QQ:928509765E-Mail:yuchenghua1983@163.com培训目录问题管理流程概述问题管理角色概述问题管理流程演示实施问题管理收益2流程目标通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。3基本概念问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况。已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情况，即已知哪个CI出现错误。临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能

2、够避免已知错误的技术。4主要活动问题控制识别并记录问题定制临时的措施根源分析定位CI错误RFC、解决问题、关闭错误控制开发修复CI错误的措施提交RFC主动问题管理在事故发生前，发现问题趋势分析预防性措施重大问题回顾5问题管理的关键绩效指标衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括：通过解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所耗费的时间与解决方案相关的成本的降低额6问题管理发现和记录问题分类调查和分析错误控制跟踪和监控问题问题数据库问题管理7错误管理发现和记录错误评估错误记录错误解决方案终止错误与相关问题跟踪和监控错误RFC成功的实施变

3、更（问题控制）错误管理8问题管理的流程活动9问题管理中的角色问题管理角色描述系统对应人员一线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师二线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师问题流程经理跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处

4、理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与服务级别管理配合，预定义升级预警阀值，自动报告管理层人员和相关责任人，关注和干预问题流程的运行。问题管理相关的经理10问题政策管理政策说明责任人政策明确问题责任人，有助提高问题解决效率分派政策确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决代办政策由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，可指定代办人取消政策将当前问题单取消，问题申报撤销通知政策影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户升级政策升级政策包含“预警”和“升级”，确保分配到合适的资源来解决问题重复

5、政策减少处理重复问题工作负荷确认政策将申报的问题进行核实和确认，确认所提交和申报的问题有效关联政策问题管理与事件、变更、配置、服务级别管理的关联关系关闭政策对用户回访和满意度调查后事件关闭11问题管理流程问题管理流程12问题管理流程问题管理流程概述问题管理角色概述问题管理流程演示实施问题管理收益13一线/二线支持人员一线支持人员:主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度二线支持人员:具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由I

6、T基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。职责:监控事件流程运行状况。负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除。对事件处理状况进行主动干预，防止服务中断。当事件超时升级或重大事件升级时，负责资源协调，解决事件并上报事件。确保和问题管理流程的有效结合。保持与其他流程经理的定期沟通。评估事件管理流程效率和质量，及时发现缺陷和隐患，向事件管理总监提出优化和改进意见。14问题流程经理问题流程经理：从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必

7、要干预。职责：监控整个问题流程运行状况能对问题管理和错误控制进行有效管理实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况协调和处理任务分解和团队协作解决问题对问题处理状况进行主动干预，防止服务中断。通过趋势分析实现对主动性问题管理通过制定预防措施实现对主动性问题管理保持与其他流程经理的定期沟通15培训目录事件管理流程概述事件管理角色概述事件管理流程演示实施事件管理收益16ITSM系统外流程环节开始环节:一线支持人员林建接收到