it服务管理(itsm)

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1、IT服务管理什么是ITSM?什么是ITIL?企业为什么需要应用ITIL?ITIL的十大流程是什么部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现状来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在

2、的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题IT运维现状调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.

3、2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障对策建议减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的

4、性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决建议的解决方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4什么是ITSM(ITServiceManagement)?连接业务需求与IT技术的桥梁ITSM的核

5、心理念ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡《中国IT服务管理指南》ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，

6、其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量211设计服务，定义流程人员(People)技术(Product)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要素ITSM的原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员

7、接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!人员ITIL帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的‘端到端’视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放

8、的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000)ProcessITIL技术和工具ITIL推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可