ITSM信息技术服务管理

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1、浅读：・TSM信息技术服务管理质疑管理冇一套国际标准——IS09000,IT系统管理也有这样一套标准体系——ITSM（ITServiceManagement,IT服务管理），它起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库）。ITSM的定义ITSM是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质最方法。ITSM关注服务质最与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理冃标不断靠近，采川-•种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。

2、基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMG（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流稈为导向、以客户为小心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提供组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都

3、是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和客户（使用IT服务的）加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案“。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上來看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定

4、义各个流程的冃标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因索和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根木H标有三个：（1）以客户为中心提供IT服务（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的ITSM的基本原理ITSM的基本原理可简单地丿IJ“二次转换“来概括，第一次是”梳理”，第二次是“打包“。首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行”梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这足第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这

5、些流程并不能保证服务质量或客户满总。还需将这些流程按需”打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。Z所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是冃的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用”商业语言”，而不是”技术语言“，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需耍提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成木,服务提供商就必须事先对服务

6、进行一定稈度上的分类和“固化“。流稈管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。ITSM的范围ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。淸楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件Z间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通川的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽午去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必耍的维

7、修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整捉供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方血-的战略问题，而ITSM杲确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重耍组成部分，但ITSM的主耍目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场（客户）