itsm-2-pm-01问题管理流程手册

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1、编号版本号受控状态密级ITSM-2-PM-01V1.0受控内部公开**有限公司IS020000体系文件问题管理流程手册版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属中国**工程有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经中国**工程有限公司的书面授权许可，不得复制或引用木文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright©2013**有限公司版权所有文档信息文档编号：ITSM-2-PM-01文档分类：内部公开起草人：修改人：审核人：批准人：版本记

2、录版本号版本日期修改审核批准修改履历1.文档介绍41」编写冃的41.2适用范围42.术语、定义和缩略语43.问题管理流程53」流程解釋53.2业务价值53.3流程原则63.3.1流程原则63.3.2责任人原则63.3.3再分派原则73.3.4优先级原则73.3.5目标解决吋间原则73.3.6升级原则73.3.7关闭原则73.4问题单代码设计83.4.1问题信息项83.4.2问题来源83.4.3问题分类83.4.4问题状态83.4.5问题关闭代码93.5角色及职责93.6流程输入及输出93.6.1流程触发条件93.6.2输入103.6.3

3、输岀1()3.6.4流程关闭条件103.7流程描述113.7」作业流程图113.7.2流程活动说明123.8流程衡蜃指标及报表144.问题管理流程相关表单151.文档介绍1.1编写目的木文档描述的内容是依据目前中国"有限公司的IT服务团队现状而制定的问题管理流程文档，其编写的目的是为了有效地解决用户IT环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，提高IT服务的质量，为用户提供更优质的IT服务，并且可以促进其他相关服务管理流程，如变更管理的实施。通过本文档的定义，将建立一个完整的问题管理体系，从而实现：•确保分析并确定事件的根本原因，以防止事件

4、再次发生•确保问题分派了正确支持人员，提高解决率.•根据IT资源情况分派问题优先级•主动提供预防性措施•及时改进IT架构的重大隐患•提高IT服务的可靠性•降低IT支持成本1.2适用范围本流程适用于屮国杯工程有限公司的IT服务团队。管理范围指的是屮国杯工程有限公司信息部所有运维管理对象。2.术语.定义和缩略语术语缩略词定义问题管理PM(ProblemManagement)问题管理旨在发现IT基础设施屮事件/问题产生背后的根本原因，包括问题处理和问题控制，其目标在于将IT基础设施中的爭件/问题对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些错

5、误有关的事件再次发生。为了实现这个口标，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取有关行动改进或纠正这种悄形。主动问题管理Proactiveproblemmanagement是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知鉛误，从而使事件対服务的负ihi影响及相关成木控制到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。已知错误KnownError问题经过诊断后找到根本原因时所处的状态称之为知名错误。在这种状态下，临时措施(workarounds)或永久性的方案已经得到确认。如果岀现了一个知名错误，

6、则应当提出一个变更请求(RFC)。但是，在通过一项变更将此知名错课永久性地修复之前，它仍将作为一个知名错课。3•问题管理流程3.1流程解释问题管理流程的根木口的是消除或减少事件的发牛，此流程分析发牛在IT运行环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成相应的变更请求、临时解决方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起來实施找出的解决方案以从根本上解决问题。问题通常具有如下特征：•同个事件，反复发生：在某一时段内，同一个设备的某类事件反复发生•多个事件，相同症状：同类设备所发

7、生的多个事件具有相同或相似症状•单个重大故障：单个对业务造成严重影响的重大故障•变通方法解决的事件:由事件管理上报由变通方法临时解决的事件•口常主动发现：定期/不定期对用户基础设施监控或组件巡检和分析，发现的潜在且待根源分析的重大故障/隐患当上述现象发现或发生时，需创建问题单进行问题分析。3.2业务价值•如果问题已经发生，通过深入有效的诊断和调查，阻止问题再次发生•如果没有达到问题的解决H标或者存在风险，问题管理逐步将问题提升到尽可能快地解决速度•提高服务水平和减少成木•通过沟通和用户意识的提高，更有效地解决主要事件•问题管理帮助缩短事

8、件处理周期，以便快速提升IT服务质量•问题管理过程是基于学习过去经验的概念，过程提供历史数据用于识别趋势和预防失败的方法，减少失败的影响•通过捕捉，保留和事件解决能力以及查询知识库中的数据提高服务台首次解决