ITSM策划管理程序

《ITSM策划管理程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务策划管理程序目录1简介21.1目的21.2适用范围21.3术语表21.4引用文件22职责22.1总经理22.2管理者代表22.3客户服务部（以下简称服务部）22.4项目经理32.5商务部32.6销售部门33流程图44具体内容54.1服务售前54.2合同评审54.3服务管理策划54.4服务管理实施54.5服务管理监控、测量、改进65输出的文件和记录61简介4.5.3目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量冃标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实池控制，确保在约定的成木和质量要求下

2、交付服务。4.5.4适用范围适用于本公司承接IT服务的项日、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。1・3术语表•服务目录（SC）：冇关可提供的服务及服务级别概要说明。•服务级别协议（SLA）：rtiIT部门和客户Z间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。•验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。•确认：确保本公司承接IT服务的项冃、合同或任务实现过程、计划或其它口J交付成果满足业务需求的活动，确认也能通

3、过变更初始设计來保证满足业务需求。1.4引用文件[1】《ISO/IEC20000-1:2005》[2]《ISO/IEC9001-2000»【3】《IT服务管理手册》[4]《项目管理制度》2职责总经理负责公司IT服务业务发展战略决策。管理者代表根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司1T服务策略方面的管理工作。客户服务部（以下简称服务部）组织服务产品、项口、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。年度IT服务业务发展冃标和任务分配，批准编制及实施计划。负责

4、相应服务策划管理活动的实施。负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。项目经理项Id经理负责组建IT服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。项口经理在《项口策划书》指导下组织项口实施工作。商务部讨论审批公司重人采购计划、采购项目及实施方案。定期审批公司合格供应商名单。审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。业务部门负责收集、反馈客户需求，组织服务级別协议的评审与签署。3流程图服务策划管理程序销售部门/客八服务部项II组输出审批角色琴户需求U眼务俗的'Z.會网评审人签订合冋方系I服务合

5、岡釈I合网评审记SU4-僻定项H经理，雌项II计划12服务结果确认13符合要求?、＞►&制订攻1陳EI项目策划I"7.UIR方隼itJ可满足1W亲?＞rium织实施1r°制订服务il划H眼务验迂足坝H络项▼眼务质St改进程序项III：作il划我眼务记戒IH务片报4具体内容4.1服务售前4丄1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务冃标、范围、耍求、策略、实现方式等内容;并收集当前客户

6、IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户坏境变化等带来的影响。所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。4.1.4服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务盂求编制《售前方案》。4.1.5《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》。4.1.6《售前方案》可依据具体情况少《项目服务方案》合并进行。合同评审4.2.1《服务合同》按公司要求进行评审，服

7、务部根据前序的分析结果提供评审意见。服务管理策划4.3.1销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司《项目管理制度》立项的有关章节要求进行。服务部按照《项冃管理制度》的要求确定项H经理，项H经理负责组建服务项冃组，并根据需要确定项目纟H.人员构成。项目经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项口管理流程》的要求完成《项目立项》和《项日服务方案》，组织项日实施。服务策划内容按照《项FI管理流程》耍求编制。4.3.5由技术经理组织对《项目服务方案》进行评审。服务管理实施4.4.1批准通

8、过的《项目服务方案》，由项口经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求进行任务分解制定《项目工作计划表》，报服务部经理进行审批。批准通过的《项F!工作计划表》，由项口经理按照《项口工作计划表》组织项口实施活动。在项冃实施过程中出现《项冃工作计划表》要求的活动发生变化或执行任务人员调整，项冃经理应向服务部经理口头或书面提岀屮请，安排人员对《项目工作计划表》内容变更，项目经理审核之后，报服务部经理批准执行。4.5服务管理监控、测量、