服务策划管理程序

《服务策划管理程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务策划管理程序文档编号：密级：版本信息:VI.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京肯都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经服务策划管理程序文档编号：密级：版本信息:VI.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京肯都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。文档修订记录版本编号或者更改记录编号变化状态简要说明（变更内容和变更范围）日期变更人批准日期批准人VI.0C新建*变化状态：C—一创建，A——增加，M——修改，D——删除1简介41.1目的4

2、1.2适用范围41.3术语表41.4引用文件42职责42.1总经理42.2管理者代表423客户服务部（以下简称服务部）52.4项目经理52.5商务部52.6销售部门53流程图64具体内容74.1服务售前74.2合同评审74.3服务管理策划74.4服务管理实施74.5服务管理监控、测量、改进85输出的文件和记录91简介目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量耍求下交付服务。适用范围适川于木公司承接it服务的项n、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控

3、制。术语表•服务目录(SC)：有关可捉供的服务及服务级别概要说明。•服务级别协议(SLA)：由IT部门和客户Z间签订的描述将要提供的-项或多项服务的一•份协议。•验证：确保木公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。•确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。引用文件[1】《ISO/IEC20000-1:2005》[2]《ISO/IEC9(X)1-2(X)()»【3】《IT服务管理手册》

4、[4]《项目管理制度》2职责2.1总经理负责公司TT服务业务发展战略决策。2.2管理者代表根据公司TT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方而的管理工作。2.1客户服务部（以下简称服务部）组织服务产品、项n、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。年度1T服务业务发展忖标和任务分配，批准编制及实施计划。负责相应服务策划管理活动的实施。负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。2.2项目经理项日经理负责组建IT服务项日组，并根据需耍确定项目组人员构成。项目经理在《项目策划书》指导下组织项目

5、实施工作。2.3商务部讨论审批公司重大采购计划、采购项日及实施方案。定期审批公司合格供应商名单。审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。2.4业务部门负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。3流程图4具体内容4.1服务售前当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务H标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用八环境变化等带来的影响。所收集的服

6、务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。服务部根据&户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求编制《售前方案》。《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》。4.1.6《售前方案》可依据具体情况与《项目服务方案》合并进行。4.2合同评审4.2.1《服务合同》按公司要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。4.3服务管理策划4.3.1销售部门签订服务合同后，由服务部组织项H立项或项H变更工作，按照公司《项目管理制度》立

7、项的有关章节要求进行。服务部按照《项H管理制度》的要求确定项廿经理，项廿经理负责组建服务项H组,并根据需要确定项n组人员构成。项忖经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项廿管理流程》的要求完成《项忖立项》和《项目服务方案》，组织项目实施。服务策划内容按照《项目管理流程》耍求编制。由技术经理组织对《项H服务方案》进行评审。4.4服务管理实施批准通过的《项目服务方案》，由项目经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求进行任务分解制定《项目工作汁划表》，报服务部经理进行审批。批准通过的《项H工作计划表》，由项H经理按照《项H工作计划表》组织项H实施活动。在项

8、1=1实施过程中出现《项bl工作计划表》要求的活动发牛变化或执行任务人员调整，项「【经理应向服务部经理口头或