产科23例护患纠纷的原因分析及对策

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1、产科23例护患纠纷的原因分析及对策卢菊昌(湖北省宜昌市宜都市妇幼保健院443300)【摘要】目的分析产科护患纠纷产生的原因，为有效防范护患纠纷提供参考。方法对2007年1月至2012年12月，木院产科发生的23例因护理问题引发的医患纠纷，进行回顾性原因分析。结果责任心不强、低年资护士发生护患纠纷的可能性大，其差异有显著统计学意义(χ2=25.1304,P<0.01)o结论加强护士职业道德教育和业务技能培训，增强护丄•法律意识，提升护士执业能力和水平是提高产科护理质量，有效降低护患纠纷的关键。【关键词】产科护

2、患纠纷服务态度和质量技能培训【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)25-0103-02随着社会的进步，群众对医疗保健的需求增加，从而对医护人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高要求,患者维权意识增强，使医疗纠纷的发生率呈上升趋势［1］,护患矛盾也日益增多，护理人员稍不留意或违反操作规程,就会造成病人的不满或投诉［2］。为探讨产科护患纠纷产生原因，以有效防范护患纠纷，现将2007年1月至2012年12月我院23例产科护患纠纷剖析如下。1资料与方法1.1资料2007年1月至20

3、12年12月，木院产科患者或患者家属因对护理工作不满意，以书面或口头形式向医护部提起并登记备案的投诉井23例。其中，初产妇19例，经产妇4例；产妇的职业分类为农民14例，工人6例，公职人员3例；分娩前投诉3例，产时投诉18例，产后2例；自然分娩8例，剖宫产15例。1.2方法对上述护患纠纷从投诉的理由、护士自身原因、护患纠纷的特点等方面进行冋顾性分析。1.3统计学方法用SAS8.1统计软件进行分析，采用X2检验统计方法，P<0.05为差异有统计学意义。2结果2.1患者投诉的理由包括护士发错药和输液错误、服务态度冷漠、

4、护理失误贻误病情、技术问题、收费问题等。2.2护士自身存在的问题根据患者的投诉，通过查阅病历、护理交班及相关记录，对上述纠纷进行客观分析，护理人员自身存在的问题包括四大方面（见表1）。2.2.1工作责任心不强9例。表现为发错、输液吋不严格执行三查七对制度，只核对床号，致使A患者的药用在了B患者身上，所幸发现及吋，且患者无药敏史，未造成严重不良后果；不认真执行医院的规章制度和护理操作规程,未采取保护措施，致新生儿出生时皮肤被锐器划伤；护理操作不当，致新生儿脐带结扎线松脱，新生儿脐部出血致贫血；产程观察不仔细，发现异常未及吋

5、报告和处理，致产程延长，新生儿出生后重度窒息死亡。2.2.2服务态度差6例。表现为不认真履行告知义务；解答产妇疑问不耐心，对产妇的合理诉求不理不睬，不冷不热，语言生硬甚至出言不逊［3】，招致患者及家属的反感；工作吋接打手机，与人闲聊，让产妇不信任。2.2.3接生技术问题5例。对产妇能否顺产估计不足，保护会阴的手法不当，致产妇会阴重度撕裂；会阴侧切伤U缝合技术欠佳，致伤U感染。2.2.4收费问题3例。交接班记录不清，空调费、护理费等计费吋间冇误致多收费。表1护患纠纷产生的原因及所占比例3讨论产科是一个风险程度较高的科室。护

6、士工作在临床第一线，与产妇密切接触，一言一行直接影响产妇及家属对医院的印象和对医护人员的信任度。加强产科护士职业道德教育和年轻护士常态化的岗位培训，提高年轻护士综合素养,对提高医疗护理质量，促进医患和谐，减少护患纠纷十分重要。3.1加强护士职业道德教育，增强服务意识。常言道“三分治疗，七分护理”，足见护理工作的重要性。一名合格的护士不仅要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握护理操作技术，更要奋较高的思想政治素质和良好的人际沟通技巧。加强职业道德教育，帮助护士增强事业心和责任感，牢固树立“以产妇为中心”的服务宗旨，端正服务

7、态度，切实把产妇的利益放在第一位，做好护患沟通，耐心倾听产妇诉求，使护理工作更有针对性。3.2加强年轻护士岗位培训。年轻护士工作吋间短、经验欠缺、护理技术水平低，要有针对性地进行培训。一是做好岗前培训，帮助她们了解单位的发展历程、医院文化、服务规范及规章制度等，使其尽快适应环境，进入新角色。二是做好岗位培训，根据其岗位特点和要求，制定详细的培训计划，培训内容涵盖岗位护理制度、岗位职责、技术常规、沟通技巧等，定期进行督导考核，激励其学习的积极性，督促其不断进步。3.3加强法制教育，增强法律意识。认真贯彻《护士管理办法》、《

8、侵权责任法》等法律法规，使护士认清法律赋予产妇的权利及护士应履行的义务，提高依法办事的意识和能力。同时，也使护士认识到自身的权利，正确地运用法律，增强法律意识和自我保护意识，避免不必要的纠纷［5】。3.4加强护理管理，提高护理质量。在护患纠纷的原因中，护理管理缺位也是原因之一。加强护理管理，一是要适当增加护理人员配置