护患纠纷原因分析及预防对策

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1、护患纠纷原因分析及预防对策杨和珍(江丙省萍乡市妇幼保健院江丙萍乡337055)【摘要】护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生这样或那样的护理纠纷，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。木文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的完成医院大量的护理抢救工作。【关键词】护患纠纷原

2、因防范对策【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2012)35-0064-02近年来，病人或家属向所在医院或卫生行政部门的投诉及医疗纠纷的发生呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。一方面说明病人及家属维护自己合法权益意识的增强，从一个侧面反映了社会的进步，另一方面也暴露出我们工作中的一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将是护患纠纷发生的隐患。为探讨病人投诉的原因及防范对策,现将我院2006〜2008年发生的43例护患纠纷分析报告如下：1临床资料1.1一般资料2006〜2008

3、年我院医患纠纷办公室统计共受理涉及护理方面的病人投诉43例，通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。1.2结果医疗收费12例，占27.91%；业务素质12例，占27.91%；服务态度10例，占23.26%;沟通障碍6例，占13.95%;法律意识3例，占6.98%。2分析2.1病人对医疗收费的不理解近年来，医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，以及医疗费用的不断增长，一项调查显示，2006〜2008年某地门诊总费用平均每年递增

4、11.57%,超过年度物价上涨的增幅[1】。这些将会导致病人经济意识的加强。再加上个别病人缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。2.2病人对服务需求的不断增高随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而受传统思想的影响，医方那种“居高临下”、“以我为主”的思想还不能从根本上消除，服务观念、服务行为没冇因为当前社会对医疗、护理服务质量期望的提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面，护理人力资源不足及超负荷、高风险工作使得护士对病人提出的问题不能及吋

5、解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。2.3护患沟通障碍社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可能包治百病，病人及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测及对医护人员不再信任，投诉与不满随之而产生。也冇少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。2.4法制观念淡

6、薄，忽视病人权益随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，人们法律知识的普及，使病人维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解的，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置，又认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识,所以护患纠纷也日趋上

7、升。2.5业务素质冇待提高2.5.1工作中缺乏责任心，疏忽大意。2.5.2不认真履行岗位职责。2.5.3不认真执行“三査七对制度”。3对策3.1合理收费，提高透明度为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，双联处方，一日清单，自费药由病人或家属签字冋意，并在各病区设奋医疗费用查询机，使病人对自己每日的医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与病人沟通，告知病人费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，己成为我院服务的宗旨。3.2增强服务意识，提高服务

8、质量面对医学模式的转变，医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同吋，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务，提高护理质量。人性化服务要建立在理解的基础上，如果护士能从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时的心理，变被动服务为主动服务,就能臝得病人的赞誉与信赖；其次，护士要有爱心，要学会包容。我院护理部十分重视护理人员，尤其是年轻护士的在职教育，分别开展了