客服中心电话服务规范用语

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1、客服中心电话服务规范用语情景用语规范服务禁语1、开头语*****客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。“讲”；“说话”；“我听的见”;“喂”协调一一（与客户联系）您好，这里是*****客服中心，您是XXX先生/女士吗？回访一一您好，这里是⑽**客服中心，您是XXX先生/女士吗？2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话吋“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”“您说话呀”;“说话”;“您说什么？”;“嗯？”；“多少？”；“什么？”3、当客服专员有问题需要向他人

2、或主管咨询后答复的。“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。4、当让客户在线上等待很长时间时“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。“我告诉您“我查了一下“喂”；“您记一下。”5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您耑要稍等，请原谅！”“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”6、当客户没有反映时“先生，您好，请问您

3、听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因我盂要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出8、当客户来电要求转接其他客服专员时好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过去。9、当客户要求转接的工作人员不在成正在接电话吋先生/女士抱歉，XX现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗

4、？不在/他忙着呢，您待会再找他吧。10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄淸误会。不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。11、抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带來这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“您到底让我们怎么办？”。12、当客户提供车辆的基本资料有凼难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料先生/女士，您先不要着急，您可以查阅一下您的XX（行驶证或合格证等

5、车辆相关证件），上面就有车辆的XX（出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您，就在……”13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲•一下普通话可以吗，我不是很明“您说什么呀！“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的則友，请他来帮助讲明意思可以吗？会讲普通话呀！”;“我听不懂，，14、不准随便使用“0K，GOOD,BYEBYE”等夕卜文表达方式。“好的”；“可以”;“再见”;“谢谢。”“OK”，“G

6、OOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”15、当客户反映的问题为批量质量问题时“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”“这是设计原因，我无能为力。”或“內在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”16、当客户有无理要求吋“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规疋。“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”17、当因线路

7、问题无法听到客户讲话时先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见。什么都不说就挂断电话或用“喂”追问。18、当客户来电咨询事情处理结果时（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里己经有了您反映的问题的记录，并且己经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）您得给我们处理吋间呀！我们处理也得有个过程吧！19、当客服

8、专员查不到客户想要的资料时先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟XX联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下。我不知道，您找XXX吧。20、当客户要求找领导时先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见