客服中心电话服务规范用语.pdf

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客服中心电话服务规范用语情景用语规范服务禁语*****客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，“讲”；“说话”；“我听的很高兴为您服务。见”；“喂”协调——（与客户联系）您好，这里是*****客服1、开头语中心，您是×××先生/女士吗？回访——您好，这里是****客服中心，您是×××先生/女士吗？“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听“您说话呀”；“说话”；“您2、当客服专员听不见或听不懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”说什么？”；“嗯？”；“多懂客户的讲话时少？”；“什么？”“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要没有征求客户的同意，就3、当客服专员有问题需要向挂机，等待一下可以吗？”离席问问题。或“我问一他人或主管咨询后答复的。下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您“我告诉您⋯”；“我查了4、当让客户在线上等待很长久等了”。一下⋯”；“喂”；“您记一时间时下。”5、等候中避免长时间沉默，由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要“喂”；“我不是正在给您应辅之以沟通，如客户追问，稍等，请原谅！”查那吗？”；“您等会不行应加以解释呀！”“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您严禁用：喂，喂，喂追问。6、当客户没有反映时好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”“您听见没有”。我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？”如客户不同意转接电话，7、如需转接电话，应明确的客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”客服专员不要私自把电话告诉客户原因转出8、当客户来电要求转接其他好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过客服专员时去。先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有不在/他忙着呢，您待会再9、当客户要求转接的工作人什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电找他吧。员不在或正在接电话时话，您看可以吗？10、来电客户表示不满或抱静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误不要在客户抱怨时总是打怨时，即对方有所误会会。断客户的讲话。如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先不理客户，让客户自己说。11、抱怨客户在解释前应先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮或“您的意思我不懂”或匹配客户助您协调的”“您到底让我们怎么办？”。先生/女士，您先不要着急，您可以查阅一下您的ד您自己的车辆，您不知12、当客户提供车辆的基本×（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有道出厂编号在哪？”或“我资料有困难时，客服专员需车辆的××（出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。不知道，您自己找一下耐心的指引客户尽快找到所吧！”“您不知道出厂编号需要的资料在哪儿吗？我告诉您，就在⋯⋯”13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明“您说什么呀！”；“您会不.... 白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的会讲普通话呀！”；“我听不话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？懂”14、不准随便使用“OK，“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。”“OK”，“GOOD”，GOOD，BYEBYE”等外文“THANK”，“BYEBYE”，表达方式。“GOODBYE。”“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问“这是设计原因，我无能题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快为力。”或“内在质量问15、当客户反映的问题为批给您答复的。”题造成的，我们无法解量质量问题时决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的“不可能，您的要求我们16、当客户有无理要求时意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规做不到。”“您说的不可定。”能。”“这个我们办不到。”先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲什么都不说就挂断电话或17、当因线路问题无法听到话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，用“喂”追问。客户讲话时再见。（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生您得给我们处理时间呀！/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并我们处理也得有个过程吧!且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，18、当客户来电咨询事情处一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的理结果时问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能我不知道，您找×××吧。19、当客服专员查不到客户不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题想要的资料时的，您可以和他们联系咨询一下。先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事您有多大的事还用找领20、当客户要求找领导时情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看导，和我讲就可以了。可以吗？非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作不作任何回应，继续下一21、当客户为公司的服务、了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有个问题或结束通话；我们产品等方面提出意见和建议根据实际情况进行改进。公司所有产品都这样，没时办法解决；先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的不要推脱客户、回避客户22、当客户要投诉其他客服问题我们已经做了相关记录，一经核实，****汽车投诉座席的问题。专员时天潮客服中心会对他进行严肃处理。您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？若客户说有名片但记不起23、新车、首保回访时来了，也算知道。受理——感谢您的来电，我是您的的客服专员***不理客户挂断电话或客户今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联还在反应问题，客服专员24、结束通话系,再见！/感谢您致电****汽车天潮客服中心，我强行说结束语并挂断电是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随话。时拨打******与我们联系,再见。（遇有特殊日期，.... 如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。....