客服中心服务用语规范

《客服中心服务用语规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷

2、时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉:感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。。。？2、请问你的意思是。。。，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意

3、思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。。。是吗？7、跟你核对一下。。。对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方

4、便快捷；7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；（3）如何让客户“等”；1、不好意思，耽误您的时间了；2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……"4、请您稍等片刻，马上就好；5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6、感谢您耐心的等候；四、如何让客户听话（1）安抚客户；1、我能理解；2、我非常理解您的心

5、情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；9、“听得出来您很着急”10、“我能感觉到您有些担心”11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您

6、的是……”13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；14、“如果是我，我也会很着急的……”，15、“我和您有一样的感受……”16、“这事确实是挺让人生气的……”；17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，18、如果我是您的话，我也会很生气的，19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？20、您说得很有道理，我也有一样的感受；21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样；22、您的心情我可以理解，我马上为您处理；23、“小姐，我非常明白的你的心情……；24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；25、不好意思，我们出现

7、这样的失误，非常抱歉；26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；（2）被重视；1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、先生，你都是我们**年客户了；4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；6、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；7、因为你是我们重视的客户，这个业务你可以优先办理；8、先生/小