客服中心规范用语

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1、客服中心规范用语目录一：服务用语基本词汇3二、服务忌语3三、应答规范（接通、结束通话）31、接听电话时应说32、电话结束时应说33.如果客户没有问题可说34、第一次来电规范用语35、关于满意度邀请的话术4四、应答规范（通话过程）41、客户提出自己不能准确回答的问题42、客户非常着急时43、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时44、在遇到需要客户持机等候时45、如用户要求在线等待结果46、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47、上述问题核实到后，回电给客户的话术：48、对于个别客户的失礼言语59、如果客户因自己的失礼言语向你道歉510、查找客户资料时因系统运行较慢，

2、需要客户等待片刻时511、客户找其他班次的XXX号客服代表时512、客户找本班次的XX号客服代表时513、客户提出一些建议时514、客户要求提供其他客户个人信息时515、当客户对客服代表进行表扬时516、客户拨错电话时617、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618、请求对方提供号码：619、对方报完所要注册手机时620、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时622、客户声音太小时623、客户语速太快624、客户声音时断时续，听不清时625、如客户电话仍时断时续，可告知626、客户听到客服的声音断断

3、续续，无法有效沟通。可告知：627、没听清客户讲话时728、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732、小朋友来电，无业务上的问题833、用户订购广东1899/2599套餐的统一口径834、关于客户问及我司领导的统一口径835、用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836、关于客户询问排班人数的话术837、刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838、关于洗车服务取消的解释口径939、地图更新时间及方式的口径9

4、五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91、常用语92、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95、当你必须拒绝对方要求时106、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107、需要稍后外呼回复，不能直接答复的108、当客户投诉我公司的服务质量时109、明确用户咨询投诉问题：1010、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011、如客户要求再次将结果回复时1012、当客户责怪等待接通时

5、间过长1013、客户责怪你操作太慢时10六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）111、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112、如果客户不断纠缠，不挂断电话时113、客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114、无聊（粗俗）电话：115、客户咨询非我公司业务时116、客户要求聊天，占用较长通话时间时117、当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118、遇客户善意约会时11七、应答规范（回复客户类）121、回复客户咨询的问题122、回复客户投诉的问题12八、应答规范（调查回访）121、首问语122、说明来电意图123、回访结束12一：服务用语基本词汇十字用

6、语：请、您好、谢谢、对不起、再见您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我

7、无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。三、应答规范（接通、结束通话）1、接听电话时应说铃响后应用及时接起电话，并报欢迎语：**先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？（根据来电服务内容，报对应的开头语。）特殊节日，如春节，可以将开头语调整为：**先生/女士，春节愉快！请问有什么可以帮您？2、电话结束时应说请问还有什么可以帮您？3.如果客户没有问题可说感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!周