胡燕生门诊质量工作评价课件

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1、基于2011年版医院评审标准下的医院门诊质量工作评价首都医科大学附属北京朝阳医院北京市病案质量控制和改进中心胡燕生前言原国家卫生部医疗服务监管司在2011年11月25日发布了“三级综合医院及五个专科医院评审标准（2011年版）”“二级综合医院评审标准（2012年版）”及“评审标准实施细则（2011年版）”，正式开始了新一周期的医院评审。前言评审标准中有对医院门诊工作质量的要求和评价项目，非常清楚的表明现阶段三级、二级医院门诊工作中的质量、质量管理、质量评价的重要性，同时在标准和细则中都对门诊工作质量的持续改进做了分级（C、B、A）规定，提供了须遵循的PDCA循环

2、原理，提请各医院管理层充分重视。PDCA循环原理P:Plan（计划）D:Do(执行)C:Check(检查)A:Action(处理)1.设立医院门诊工作质量指标，管理指标，工作流程，建立工作质量评价体系。举例：预约诊疗服务（门诊预约率＞40%，出院病人预约率＞60%，产科100%，口腔科100%）年门诊量（本市、本区、外地、外区、外国、医保、新农合、自费、商保、就诊人员分类）年门诊手术量上升（包括日间病房手术）门诊人次均费用下降（药费、诊疗费、检查费、耗材费、其他）诊疗技术、质量上升（院、科个人提供的诊疗项目数量，可开展的业务量，开展业务的质量水平，适宜性，合理性，

3、与医保政策关系，价格）工作质量评价体系（医疗质量、医疗指标、医疗安全、医院服务、医院绩效）上述五个体系，作为五个工作质量评价体系维度，辅以详细的数据组成门诊工作质量评价体系，客观上可以达到提高质量的目的。1.设立医院门诊工作质量指标，管理指标，工作流程，建立工作质量评价体系。门诊工作质量评价体系的设计、运营、监管、评价，应由主管院长负责，授权职能处室具体运作，门诊办公室是最主要的主责处室，门诊办公室主任应有能力积极促动这项质量管理工程的落实。1.设立医院门诊工作质量指标，管理指标，工作流程，建立工作质量评价体系。2.门诊技术工作质量须包括的内容医疗技术质量：门诊医

4、师为初诊或复诊患者提供诊断的准确性，治疗的有效性，辅助检查的合理性，操作的规范性，相关诊疗的专业咨询高水平的针对性，解答问题的易懂性，即可以表达出某个医院、某个科室、某位医师的诊疗技术质量的高低，医疗技术质量的优劣，患方和本院职工都能很客观的提出科室和个人。高级医师在诊疗中应体现出与技术职称相匹配的临床技术和人文关怀理念，防止低级缺陷案例的发生。护理技术质量：门诊护士为初诊或复诊患者的护理技术提供准确、有效、适宜的技术及相关护理的专业咨询，且有针对性，如：静脉穿刺取血、输液、局部封闭、关节腔注射，换药、拆线、肌肉注射、增强造影剂注射、各种皮试及眼科，皮肤科等的治疗

5、，即可表现出某个医院，某个科室，某个护士的护理技术质量的高低。患方和本院职工都能提出护理质量优劣的科室和个人。高年资和有经验的护师应指导下级护士工作，防止出现低级的护理技术质量缺陷的案例发生。医院管理层如不关注和重视门诊护理质量，将是一种重大质量缺陷产生的隐患。2.门诊技术工作质量须包括的内容医技检查技术质量：门诊医技科室的医师、技师，如放射科、物理诊断科、病理科、检验科的检查对初诊或复诊患者的疾病诊断、治疗指导都有重大的帮助，提高阳性率，准确率，是表达技术质量的关键。药师准确调剂处方，发现问题，及时纠正，是质量的保证环节之一。医技科室的工作质量优劣，对门诊质量的

6、高低有巨大影响。医技科室中的医师、护士、技师岗位不同，但质量的标准要求是一样的。同时也可以看到，大量先进设备、仪器的功能和数字化技术为保证质量提供了可能，降低了难度。但由医师出具的报告质量，仍需依赖医师人工的诊断技术质量，这是必须认知和重视的。2.门诊技术工作质量须包括的内容3.门诊服务质量项目门诊业务流程设计的合理性：改变医院旧有模式下的管理方式，管理观念，改变以医院内部工作流通为中心设计门诊业务流程的理念，以方便患者，保证医疗安全，医师工作流畅，减少不必要的环节而设计。如怎样克服重复排队，重复交费，重复挂号，重复取药，重复抽血，采取尽可能优选的统筹法减少重复现

7、象，业务流程不合理时应关注长距离运送病人途中的安全；乘电梯时的患者安全，门诊业务服务流程设计的合理程度与患方就医时的心理耐受程度有关，与满意度调查结果有关，与出现纠纷的多少有关。服务态度：正面、准确的回答患方提出的问题，并积极协助解决，为患方提供帮助，以礼相待，注意交流的语气和方式，讲解，回答的时间长短，都能有效的降低患者对服务态度不满意的投诉，不应出现不理睬，不回答，不解释，不说明，要提高服务技巧。因医保政策或其他政策患者不理解的解释和说明，是在诊疗中每天须面对的。受医保政策中的技术性缺陷影响和患方就医中的不良行为影响，服务态度的满意度可能会不高。3.门诊服务质

8、量项目履行