华泰集团危机沟通案例(排版样稿)

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华泰集团危机沟通案例摘要：本案例以2008年中国乳制品行业重大卫生安全事故为背景，通过对比三鹿和蒙牛在“三聚氰胺”事件中不同的危机沟通和处理方式，对比企业所遭受的损失和两企业今日的发展现状，充分揭示危机沟通的重要性。此次调研的背景企业是安徽洽洽食品有限公司(合肥华泰集团股份有限公司)，该公司是安徽乃至中国炒货食品行业的“领头羊”，案例通过背景介绍引出该企业在面临类似的食品卫生危机时所做出的一系列正确的危机沟通的方式，这些方式可以视为管理沟通在危机处理上的典范。继续深入企业的调研，将通过本案例给大家展现出华泰人在危机沟通中的一套成熟完整的操作模式。关键词：安徽洽洽食品有限公司危机沟通品牌价值案例正文：引言：中国食品安全问题现在越来越成为关乎于国计民生的重大问题，2002开始安徽洽洽食品有限公司不断陷入食品安全问题危机，在以陈先宝为首的华泰高层管理者的正确决策下，企业采取了一系列正确的危机沟通方法，2006年1月，中国品牌研究院公布“洽洽”品牌在中国最有价值的100个驰名商标中排名88位，品牌价值18亿人民币。这是消息令华泰人到今天都感到非常的自豪，“洽洽”这个品牌经过华泰人数十年的努力终于取得了社会的认可。公司简介合肥华泰集团成立于1995年，是以休闲食品、房地产、农业产业化等产业为支柱，涵盖彩印包装、物流运输、冷冻冷藏、熟食连锁等相关产业的综合性企业集团，是国家级农业产业化重点龙头企业。今天的华泰集团旗下最有价值的当属“洽洽”这个瓜子品牌，但1995年的华泰食品公司起先并不生产瓜子，而是生产一种叫“维多力”的儿童食品棒棒冰，这种棒棒冰的技术含量低，而且有一定的季节性，因此处于创业阶段的华泰食品效益并不是很好。后来杭州有一家叫做“姚生记”的炒货企业在全国推出了第一款圆锥型纸包装香瓜子，这个瓜子由于包装新颖质量上乘，一经推出就获得了市场的高度认可。“姚生记”的成功使得一批瓜子企业纷纷效仿学习，华泰也是其中之一，但是华泰推出的“洽洽”品牌显然要比“姚生记”更加到位，“洽洽” 通对瓜子工艺的革新和对包装的完善，很快便以“口口香，不透气”扮演了一个成功革命者的角色，“姚生记”在市场上一败涂地，同时“洽洽”的发展势头势不可挡，“洽洽”的名气也如日中天。在1998年之前,安徽食品在整个业内都是处于竞争的绝对劣势，除了“傻子”瓜子还稍微赚了点知名度以外,安徽食品业长期在炒货行业徘徊，是没有丝毫竞争力可言的。“洽洽”的横空出世使得安徽食品在业内名气大增，有媒体已然将“洽洽”列为炒货行业第一，据称拥有“洽洽”品牌的华泰食品公司2002年销售额就已达到7个亿，言中之意“洽洽”已然是名副其实的“瓜子皇帝”。“洽洽”瓜子每逢遇到年关的采购狂潮甚至会出现断货的现象，这在瓜子市场堪称奇迹，“洽洽”创造的奇迹使得企业规模也迅速扩大，先后于合肥市建设了两处新厂房。“洽洽”的董事长陈先保先生也当选为合肥市工商企业联合会的会长，“洽洽”的产品远销亚洲欧美等十几个国家，华泰集团也随着发展到了新的高度。华泰在不断前进，“洽洽”的品牌价值也在不断上升，即使这般飞速发展，在品牌建设的道路上华泰仍然遇到了重重困难，其中最致命的就要属食品卫生安全方面的重大过失，有很多著名食品企业都因此在市场上消失了，但华泰人坚持了过来，凭借他们在市场发展过程中总结起来的一系列危机沟通的经验，在一次次重大危机中转为为安了。行业背景质量问题对于一个食品类企业来说是致命的危机，三氰胺奶粉事件已作了最好的证明。2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，随即三鹿毒奶粉事件迅速扩大，越来越多患有肾结石的婴儿被发现，广东也陆续收治相关病例。而在事件被最早曝光的甘肃，已出现与三鹿奶粉密切联系的死亡报告。对三鹿公司来说，眼下所发生的一切都是致命的。在过去的数十小时内，这家曾经享有“国家免检产品”等诸多殊荣的奶制品企业异常焦虑，立场反复更迭。尽管三鹿公司急于与事件撇清关系，试图从生产方面证明自身的清白，不过从密集披露的信息看，它的解释存在着许多自相矛盾之处。它正在进行的危机公关处置令人失望。早在3月中旬，三鹿公司就接到消费者反映，有婴儿吃了婴幼儿奶粉后，竟然表现出肾结石症状。而据财经网消息，该公司的销售代表在6月份就明确获悉奶粉被污染，然而并未采取公开的挽救措施，仍然如常出售。而后，三鹿公司将全部责任推给“不法奶农”，试图与其相切割，大有将事故责任甩给别人的意图。三鹿公司从一开始就漠视消费者权益，这种态度激起客户恐慌，伴随这样不负责任的态度和缺乏技巧的危机沟通方式的是，三鹿这个乳业巨头的消失。如何应对突如其来的危机，减少危机对食品企业的影响，本文将介绍合肥华泰食品有限公司应对甜菊危机的成功沟通案例。 华泰面临发展危机2002年3月初，美国的一家科普网站刊登了一篇文章，称甜菊糖经过大剂量的小白鼠动物试验，可能会引起雄性不育及癌症，进而推断，可能会引起人类男性不育及癌症。新加坡卫生部门得到这则消息后，为保障国民身体健康，以甜菊未被批准使用为由，在新加坡全面查禁含有甜菊添加剂的食品，同时新加坡政府下令回收了6种食品，原因是其中使用的甜菊糖甜味剂被怀疑有致癌可能及导致男性不育。香港闻风而动，立即将14种类似产品列入“召回”黑名单。紧跟着，内地一些媒体作出呼应，质疑内地食品市场为何仍在销售含有此种甜味剂的食品。安徽“洽洽”瓜子旋即卷入了这场“甜菊糖风波”，这场风波使得“洽洽”瓜子在一些市场被禁销和查封，在香港“洽洽”瓜子被列入“黑名单”而遭禁售。3月22日，广州某报在没有调查和核实的情况下，突然发表一篇文章，以特大号黑字“‘洽洽’香瓜子含致癌成分？”为标题，说香港市场“洽洽”香瓜子近日已回收，广州市场仍大量出售。文章表述，在广州商场出售的产品未见含有甜菊，但配料成分表中含糖精钠，并说“大量资料显示过量吸收糖精钠会对人体造成极大的损害，摄入大量的糖精纳可以导致雄性大鼠患上膀胱癌”。此文一出，经网站发布，在全国引起轩然大波，经销商要求退货，消费者提出置疑。一时间“洽洽”瓜子陷入信任危机。华泰的危机沟通策略1、成立危机处理委员会合肥华泰公司高层在“甜菊糖风波”一开始就高度重视，立即召开会议对问题进行了分析。公司管理层认为不能孤立地看待问题，有可能由此会引发一次大的危机事件，因此决定成立以公司总裁陈先保先生为领导的3•21危机处理小组，立即着手处理此事。危机领导小组下辖3个小组，第一组由分管海外市场的副总裁带队赴香港，查清事件原因并在现场处理相关事务；第二组由分管销售的副总裁带队赴北京，向国家有关政府部门反映情况并做好和在京媒体的沟通工作；第三组则在本部由总裁陈先保先生亲自坐阵指挥，做好向当地政府的沟通和汇报工作，指挥全局。2、及时开展内部沟通2002年4月，华泰全体员工召开大会，陈先宝总经理向员工通报了事件的前因后果，坦诚宣布了公司的解决思路，员工在公司面临危机时可以扮演什么角色……通过这一系列内部沟通，员工深刻意识到加强质量管理的重要性，公司随即提出改革措施，企业内部达到空前的团结3、媒体和渠道的沟通 （1）在香港：堵住危机发生的源头第一组在香港和经销商一起认真分析研究后，正面回应香港食环署，首先确认输港产品不含此次遭禁的甜菊糖，而是误用包装，实事求是地承认自己的错误，请求香港食环署给予检验并发布澄清。食环署在随后的公告中，注明“洽洽”香瓜子被回收是由于食品包装上误印原料而违反食品标签规定，打消消费者的疑虑。与此同时，在香港主要报纸《东方日报》、《苹果日报》上刊登声明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是属于包装误用，请求消费者给予谅解。为了尽快消除负面影响，处理小组还在当地主要报纸和电视上播放广告，重点展示“洽洽”产品历年来获得的质量保证和各项荣誉，例如企业产品通过“ISO—9000国际质量体系”认证、荣获“中国中轻产品质量保障中心质量保证产品”、“中国知名食品信誉品牌”、“国家质量达标食品”、“出口产品检疫卫生注册证书”、“中国驰名商标”等。由于措施得力，香港市场“洽洽”香瓜子的甜菊风波逐步平息。（2）在广州：借力两地政府重铸信任公司决定在重灾区广州召开新闻发布会。总部及时将这一计划汇报合肥市委市政府，得到了市领导的大力支持。为使发布会具有公信度，市政府决定以合肥市新闻办公室名义召开新闻发布会。3月27日，合肥市政府新闻办公室在广州花园宾馆举行了新闻发布会，广东电视台、广州电视台、深圳电视台和大公报、文汇报、广州日报、羊城晚报等众多重量级媒体及广州市各界70余人参加了新闻发布会。合肥市委常委、市委宣传部部长主持了发布会，合肥市副市长作新闻发布，市技术监督局局长作“洽洽”产品质量监督情况介绍;广州市副市长和市委宣传部、市技术监督局的主要领导参加了发布会。第二天，各大媒体都实事求是地报道了新闻发布会的有关情况。香港商报在3月30日以“‘洽洽’在港遭禁，事缘摆乌龙”为题刊登专访，专访写到：“这次新闻发布会由合肥副市长率领质监局等部门领导及生产商一众人马专程从安徽赶往广州举行，作为一个民营企业，政府肯出面牵头为其召开新闻发布会，足见当地政府对其的重视，其公信度亦从中可见一斑”。（3）在北京：行业协会和政府部门双管齐下北京小组将此情况上报国家食品工业协会等行业协会以及国家卫生部门，请求国家权威部门给予客观、公正的答复。3月23日，中国食品添加剂生产应用工业协会和中国甜菊协会迅速召集专家召开紧急会议，专家指出，甜菊糖的安全性是相当肯定的，我国及日本科研机构均对甜菊糖进行过严格安全性试验研究，结果表明，甜菊糖是安全的，无致畸、致突变及致癌性。3月26日 ，中国食品添加剂协会和中国甜菊协会联合举行新闻发布会，国家卫生部就近来关于甜菊糖安全性问题引发的公众疑虑作出解答，未发生甜菊糖危害健康的证据。