客服人员流失原因及对策分析

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1、2014届本科毕业设计（论文）百胜咨询西安分公司客服人员流失原因及对策分析AnalysisofYumConsultingXianCompanyCustomerServiceStaffTurnoverCausesandCountermeasures学院：商学院专业班级：人力资源管理1001班姓名：郑莹学号：100104130132指导教师：完成时间：2014年3月5日二〇一四年三月论文题目：百胜咨询西安分公司客服人员流失原因及对策分析专业：人力资源管理学生：郑莹签名：指导教师：签名：摘要随着市场竞争的加剧，让更多的企业认识到了客户的重要性，为了提高客户满意度，更好的为客户服务，许多企业开设

2、了代表自己新型服务的呼叫中心。但在为客户提供新型服务的同时也面临着呼叫中心高流失率的严峻形势，本文以百胜咨询西安分公司为例，分别对客服人员的技能、性别、职位进行了分析，比较哪一类客服人员的流失更为严重，通过对离职率的分析得出,客服人员流失大多数是因为没有长期的职业生涯规划，认为自我价值无法实现，没有职业认同感。而且由于考核制度较为严格，在晋升上也有一定的困难，久而久之出现职业倦怠，导致人员流失，本文通过分析客服人员流失的原因，基于Smart原则，提出解决客服人员流失的具体决策，并希望这一行业能得到社会大众的普遍的认同，获得更多理解和尊重。关键词：客服人员；流失率；职业倦怠期Title:A

3、nalysisofYumConsultingXianCompanyCustomerServiceStaffTurnoverCausesandCountermeasuresMajor:HumanresourcemanagementName:ZhengYingSignature:Supervisor:Signature:AbstractWiththeaggravationofthemarketcompetition,moreandmoreenterprisesrecognizetheimportanceofcustomer,toimprovecustomersatisfaction,bett

4、ercustomerservice,manyenterprisesbegintocallceterrepresentativeoftheirnewservice.Butintheprovisionofnewserviceforcustomers,atthesametimealsofacessevereformofcallcenterhighlossrate.TakingXi'anYumconsultingcompanyastheexample,thecustomerserviceskills,gender,jobanalysis,Comparisonofwhatkindofcustome

5、rservicestaffturnoverismoreserious,Throughtheanalysisofturnoverrate,customerservicestaffmostlybecausenolong-termoccupationcareerplanning,thattheselfvaluecannotbeachieved,nooccupationidentity.Andbecausetheexaminationsystemstrictly,thepromotionalsohassomedifficultiesinthecourseoftime,emergenceofocc

6、upationburnout,causethepersonnelflow,thispaperanalyzesthereasonswhythecustomerservicepersonnelloss,BasedontheSmartprinciple,putforwardspecificdecisioncustomerservicestaffturnover,andhopethattheindustrycangetthepublicgenerallyrecognized,getmoreunderstandingandrespect.Keywords：Thecustomerserviceper

7、sonnel;Turnoverrate;Duringtheperiodofoccupationburnout目录前言11概念界定及相关理论11.1客服人员的基本概述11.2流失率的基本概念11.3职业倦怠期11.4成员交换理论12百胜咨询西安分公司客服人员流失现状分析22.1百胜咨询西安分公司简要介绍22.2百胜咨询西安分公司客服人员流失现状分析22.2.1总体客服人员流失现状分析22.2.2按技能分类的客服人员流失现状分析22.2