问题解决法及决策技巧

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1、问题解决法及决策技巧2012年3月版本:A课前练习：有几枚同样的硬币，排列成下图中的形状，各硬币之间的间隔距离是相等。现在请你移动其中的两枚，使得纵向和横向都有六枚硬币，并且组成一个正十字型。3良好態度積極行動“不能發現問題，就不能有改善”“問題就是寶藏”開心見誠保持冷靜、客觀問題？問題？“保持正面態度去面對問題”4問題解決法/進行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實施C.CHECK審查D.ACTION行動1.確立和挑選問題2.分析問題尋找成因3.定出可行解決方法4.實施解決方法完全依照計劃執行5.評定解決方法和成效6.標準化7.繼續改善A.1.策劃-確立問題所在從五個

2、層面描述問題：性質：發生了甚麼問題？實質：問題影響或牽連了誰時間：問題發生於何時地點：問題所在地程度：嚴重性，牽涉範圍確立問題描述層面差異有關事實性質問題是什麼？實質事情對誰人有影響？與誰有關？地點在何處發生？時間甚麼時候發生？程度影響程度？牽連範圍？練習：ABC公司ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經營成果時發現，顧客滿意度指數低於預定目標。整個第二季指數一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數從86降到84)，每位副總裁同意從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現身

3、說法地開展了數次論，滿意度指數仍一路下滑。最後，管理層下決心系統地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問題的計劃。確立問題描述層面差異有關事實性質問題是什麼？實質事情對誰人有影響？與誰有關？地點在何處發生？時間甚麼時候發生？程度影響程度？牽連範圍？顧客滿意度指數低於預定目標管理層、顧客第二季度季度會議中從84跌到81，公司內各部門A.2.策劃-分析問題，尋找成因搜集數據，找出原因及探討最可能的原因。根據數據作決定。ISHIKAWA博士：「當你看到數據時，不要輕易相信。」10搜集數據方法問卷調查(SurveyQu

4、estionnaires)個別面談(One-on-oneInterviews)生產統計(ProductionStatistics)質量統計(QualityStatistics)會計數字(FinancialStatistics)抽樣檢查(WorkSampling)技術性實驗(TechnicalExperiments)檢查表格(CheckSheets)小組研討(FocusGroups)A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次排列。一般來說，導致問題發生之原因，其中百分之八十是由數項主因所引起的，其他的次因只佔據

5、餘下百分之二十(80/20規則)。巴萊多圖表能協助找出最有可能的原因，即在最大程度上導致問題出現的因素。5010000%50%100%數目百分比‧‧‧A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨傢俬種類次數總數椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：退貨傢俬之種類50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543‧‧‧‧數目A.2.2「不斷問為甚麼」方法這方法使我們對問題不再含糊及認清思想。我們要不斷問「為甚麼」，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。？？？？？五個「

6、為何」“打破砂鍋問到底”集思廣益思考法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規則清楚界定問題著重意見之數量﹝越多越好﹞不淮討論及檢討記錄每一個意見保持輕鬆的氣氛A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規則自由發揮可根據前者意見加以發揮方法輪流式(RoundRobbin)自發式(FreeWheel)筆述式(SlipMethod)A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和圖是將集思廣益收集得來的資料，分門別類，籍此協助去分析一些複雜的問題：規則：選出一個領袖清

7、楚界定問題進行「集思廣益」及記錄每個意見把各項意見分門別類把各類別設定主題繪出親和圖再逐一討論A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：減少線路版斷線﹝找出斷線之原因﹞操作員操作操作系統物料供應量度測試板面弄花取板不正確操作不熟練員工不小心錯誤指示沒戴手套機器不足機器老化板料乾透時間不足曝光時間過長不依時維修保養化學品有雜質來料氧化金屬料被撞花化學分析不足計算錯誤儀器沒校準光學測試機調校有偏差A.2.5因果關係圖﹝魚骨圖﹞因果關係圖是利用掛表把所有引致問題發生的原因分類列出，引致問題發生的原因通常是：與機械有關的與物料有關的方