服务顾问标准服务流程培训自学教材

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服务顾问标准服务流程培训自学教材奇瑞汽车服务顾问标准服务流程培训自学教材PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint4>>.cn奇瑞汽车课程目的：ê使服务顾问明确工作内容与岗位职责；ê建立起客户至上的服务理念，理解客户至上服务的意义；ê掌握接待客户的礼仪及沟通的技巧；ê掌握客户关系管理的相关的方法； ê了解客户产生抱怨的原因，掌握处理客户抱怨的原则和方法；ê掌握由奇瑞公司制定的售后服务运营标准流程及操作。教材说明:课程内容：★服务顾问的角色和工作职责★服务的概念和意义★客户服务核心流程★客户关系维系步骤及要点★客户抱怨处理PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 第一节:服务顾问的角色和工作职责1.服务顾问角色认知??服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带??服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对奇瑞汽车的良好印象及忠诚度??确实做到上述两项，就可以使经销商获利2.服务顾问应具备的条件??良好的价值观和自律能力??掌握广泛的理论知识??具有综合的工作能力??具有较强的求知欲??熟练掌握奇瑞汽车公司公司相关标准??乐观的工作进取精神??积极主动的推行双向预约工作 ??负责建立并完善客户服务档案??及时热忱地接待客户，努力了解客户需求??认真执行本企业以及奇瑞汽车公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象??正确提示、判断客户汽车故障并做出估价??积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度??做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作3.服务顾问的工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 4.今天的主角-----服务顾问6.你准备好了吗？??了解客户??满足客户??关心客户??赢得客户??你有扎实实战的轿车知识吗？??你有理解、包容的心态吗？??你做好了为客户持续服务的准备吗？??你有迅速解决问题的能力吗？服务顾问的角色和工作职责5.服务顾问基本工作职责 更多获利专业的服务技能维护客户关系提高经济效率提升客户满意??服务顾问的工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车7.今天的主角-----服务顾问 –开展预约并进行管理–接待进站用户–执行标准服务流程–跟踪维修进度–提供咨询服务，处理用户抱怨–推销服务产品–实现个人经营目标服务顾问的角色和工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车第二节:服务的概念和意义1.服务的定义 ??服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。整车销售：配件销售：售后服务2:1:72.服务的意义??提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。??识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。??提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质量。??明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。3.客户之上的服务理念??努力了解并满足客户的需求 ??热忱的向客户提供专业化的服务和资讯??主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格??热情的提升本企业以及奇瑞汽车公司公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销奇瑞汽车公司公司产品与服务??依据奇瑞汽车公司公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素4.客户满意度 客户满意服务质量可靠性可靠性安全性安全性移情性移情性有形性有形性响应性响应性5.服务与质量维度服务的概念和意义??可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 ??响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性??安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任??移情性：给予顾客的关心和个性化的服务??有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车7.服务质量维度和分析??服务质量的维度特性服务的概念和意义可靠性32%响应性22% 安全性19%移情性16%有形性11%PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车8.客户满意度??个性化服务与程序化的比较??客户满意度–个性服务–持续服务–换位思考 –解决问题–洞察需求–热情尊重32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%服务的概念和意义PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车??预期＞感知??预期=感知??感知＞预期9.顾客满意的经济意义??一组有趣的数字–吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。–一个负面的印象需要12个正面印象纠正。–当客户对服务不满意时，75.3%人要么停止购买，要么减少购买。–每一个不满的客户会转告8-16人，产生群体效应。–忠诚顾客若增加5%，利润则会增加30%??忠诚度上升5%带来的利润增长30%35% 40%45%50%75%85%0%10%20%30%40%50%60%70% 80%90%汽车业软件业写字楼干洗店保险业信用卡银行业利润增长幅度服务的概念和意义PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??客户服务满意度与服务站效益的关系提高维修利润扩展客户基础提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高客户再次购买的欲望提高CSI 客户满意度产品质量品牌形象优异的服务接待可靠的维修质量专营店效益服务的概念和意义PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??客户满意度对再次购买欲望的影响服务的概念和意义对产品满意对产品不满意对服务不满意对服务满意 20%如果客户对服务不满意，即使对产品满有意，也只有31%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务满意，即使对产品不满意，也会有67%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务不满意，对产品不满意如果客户对服务满意对产品满意成为忠诚客户31%67%97% ??客户满意度对再次购买欲望的影响–客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。–客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车第三节:客户服务核心流程??标准服务流程的目的-如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么服务流程就是镶嵌钻石的项链。??标准服务流程的实质-对传统维修服务程序的改进 -以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序-在其它市场以证明成功，是国际通行的管理维修部门的工具-超过客户期望、确保客户满意的手段-以客户为中心的维修服务系统??遵循服务流程的意义-流程操作迅速高效PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??奇瑞公司八步服务流程-预约-接待 -制单-维护修理-质量检验-交验-结算-服务跟踪客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??预约准备1.预约流程介绍 客户服务核心流程-月度日流量分析（003－01）-制定《日流量分析表》，整理本月维修挡案，并形成分析结论-预约筹划（002－03）-下班时确定预约顾客清单，并填入《服务预约登记表》-预约实施或预约受理：自我介绍、提醒、确认-履约准备：确认、准备-履约核实??奇瑞八步服务流程与正确执行-预约流程及要点l预约准备l预约实施l预约确认l履约准备 -预约准备l月度日流量分析l预约筹划PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??预约实施-电话预约要点l声音明快l面带微笑l姿势端正l必要准备 -预约实施流程l问候l确认客户需求l确认日期及时间l询问及说明作业时间l最终确认及报价l电话结束和记录信息客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??履约准备 -履约准备要点客户服务核心流程??预约确认-确认预约要点l准备工作l确认时间和提醒l姿势端正-流程及话术l在客户方便的时间打电话，并确认对方是要找的客户l确认对方是要找的客户后，问候客户和自报身份，并询问客户是否方便电话l确认客户方便接听电话后，简要说明致电目的，面带微笑，语 言简洁明了l确认客户会准时到站做保养维修后，对客户表示谢意l预约信息公示l履约准备项目l履约核实PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??预约流程技巧-预约目的l有效的分散客户流量，防止业务量集中l方便客户在时间上有选择,防止用户流失 l有效发挥人员的生产率和工位的周转率l提高用户满意度??预约要素（步骤）-以客户为中心，至少给出2个时间选择-尽量详细地落实客户信息和需求-电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算）-部门间有效配合,只要有承诺就一定要实现-提醒用户带相关的资料-解答用户所关心的资讯-进行记录客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车客户服务核心流程??鼓励预约方式-在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法-经常向未经预约的顾客宣传预约的好处-在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约-确实给予预约的客户有效的鼓励PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 2.接待流程介绍-重点??接待流程及要点-迎接-接车-问诊-确认??迎接-迎接要点l迎宾员标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站客户-流程说明及话术l迎宾员站立于接待室大厅门口或者接待台旁边等候客户到来l迎宾员配合手势引导客户到接车区域停车l等待客户车辆停稳之后，主动为用户开启车门，并热情问候用户 l简要询问客户意向，必要时给予引导和帮助，引导客户与服务顾问认识??接车-接车准备l准备好必要的文件及资料，《接车问诊单》及专用夹板、预约表、维修防护套具，查询以往维修记录客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程??自我介绍-见到客户立刻前迎，并热情问候客户。必要时可以握手-向客户介绍自己的姓名，职务，职责，并主动递送名片 -初步询问客户主要意向；酌情介绍服务站近期状况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）??倾听客户陈述-表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述-客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认-根据陈述结果快速查询备件库存和分析判断，并告诉客户可以承担本次维修保养-因缺货等原因本次不能维修保养，应态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取谅解，并告诉预计到货和预约时间PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 ??安装维修防护套具-介绍安装维修防护套具的目的，并取出全新的四件套请客户过目-熟练、迅速地给车辆安装椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫??维修前问诊-故障诊断确认l服务顾问循序渐进采用四种常规方法诊断故障（路试需征得客户同意）l确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问-初定维修项目l与客户初步确定委修项目并征询客户意见l客户确认后，主动提醒客户是否有其它项目补充l客户认可后，在《接车问诊单》填写故障现象，初步意见和建 议-功能、物品、外观确认l对照《接车问诊单》“功能、物品、外观确认”项目一一查看封闭式请用户一同查看，记录检查结果l车辆问题和外观划痕，并给出适当建议l提醒客户带走车内贵重物品??确认-提醒客户检查费用相关事宜及维修旧件是否带走-客户核对完《接车问诊单》后，请客户签字确认客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程 ??接待流程技巧??等候-在正常营业时间，有服务人员立于维修车间门口等候用户光临??迎接-快步上前，热情招呼问好引导用户停车主动为用户开户车门??自我介绍??介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片在正常营业时间，有服务人员立于维修车间门口等候用户光临??以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍-服务站概况-站内环境-保养周期-索赔规定 -预约制度-近期新增项目和正在开展的活动??倾听陈述-耐心倾听用户的故障描述和委修意向陈述，表情专注，时而点头表示听明白和认同理解和复述用户的诉求查询本次维修所需备件库存??安装维修防护套具-给车辆装上椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫四件套PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??迎接中注意事项–用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。客户服务核心流程 l操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。l操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。-引导用户驶入专用停车位。-车辆停好以后，随即引导用户前往维修接待柜台。??注意事项-不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注-当顾客面放置“四件套”-帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认。-环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行驶里程和油量。-向顾客确认无贵重物品遗留。 PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??维修前诊断-根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法：l静态检查l起动检查l检测线检查l路试检查??填制《任务委托书》-查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 -记录用户车辆信息-记录用户故障描述和检查诊断意见-记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果-预计维修费用，含检查费、修理工时费和材料费及其它有关费用-预计交车时间-询问、记录用户较为合适的电话回访时间-制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商-确认故障和原因-与用户初步确定委修项目-每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确而轻盈，并谦虚地回答用户的咨询和质疑客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车客户服务核心流程??价格和时间预算/签字-针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格和时间估算-查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询客户意见-简洁说明所需价格和时间-征得客户同意后，请客户签字确认。将客户联交车主-交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。??环车检查/开单-同客户环车检查，初步诊断-确认车辆功能和外观的原始状况，并记录工单-保护用品的使用 -贵重物品的提醒-需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？-对疑难问题或需长时间诊断问题，向客户说明-检查结果、客户需求、车辆现况填入工单-问诊，做出合理正确的诊断并开单PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车3.制单流程介绍??奇瑞八步服务流程与正确执行??制单流程及要点-复述维修/保养项目 l带领客户到前台入座登记信息，暂时留存车辆钥匙并为之编号贴签l查看相关手册及证件，并在《任务委托书》上填写“送修”、“用户”、“车辆”信息l与客户商定项目后，再在《任务委托书》上填写维修/保养项目客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程??预估费用和时间-预计交车时间并告诉客户l准确估算维修费用，含检查费、修理工时费和材料费 l告诉客户预估费用和时间，并征询其意见l客户没有异议，服务顾问则在《任务委托书》上填写预估费用和时间??制单流程及要点-签字确认l将《任务委托书》其正面朝向客户，双手呈给客户核对l给客户一定时间查看，待客户看完无异议后，再请其签字确认，并指示签字位置l客户签字确认后，将《任务委托书》的客户联交给客户-引导客户l客户签字完毕后，询问客户等待方式l如果客户选择在站等待，服务顾问交客户领至客户休息 区休息l服务员迎接客户并致以问候，引座后递上第一杯茶水，并简要介绍服务项目PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??制单流程技巧-估价方式-估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。-正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有地可比拟的重要性。 -估价注意事项-说明取车时，支付费用的方法。-明确用户是在4S专营店等候，或是离店？l操作方法一：发给用户预先准备好调查表。l操作方法二：向在店等候的用户说明休息室的位置。l操作方法三：如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程??车辆交接过程控制 -自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车-接车时做好外观和内部功能检查-服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态-定时沟通车间，做好实时状态控制??注意事项-交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。-是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。-完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车??估计作业费用-确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。-操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。-建议工具：问诊表-列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT）。-操作方法：根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。-确认所需要备件的库存情况。-计算估价金额。-操作方法一：记入问诊表，加以计算。-操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。-操作方法三：计算备件费和油脂费。-操作方法四：计算合计金额。 -建议工具：问诊表??设定完工时间-根据工时计算作业时间。-操作方法：使用作业管理板确认作业情况。-使用工具：作业管理板-仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。-操作方法：根据用户要求的取车时间，调整作业计划。-使用工具：作业管理板客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程 ??征求用户同意-向用户说明作业内容估计金额和交车日期与时间。-操作方法：说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。-必要物品：报价单。-针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。-操作方法：费用一览表应置于用户容易看到的位置。-必要物品：费用一览表-根据问诊表制作报价单。-操作方法一：无预约的用户，必须填写作业管理卡。-操作方法二：请用户签名确认。-把作业管理卡贴于维修进度看板-必要物品：维修管理板、作业管理卡 -向备件部门联系，通知备件出库。-操作方法：发送备件出库通知单-必要物品：备件出库通知单PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??说明交车程序-说明取车时，支付费用的方法。-明确用户是在4S专营店等候，或是离店？-操作方法一：发给用户预先准备好调查表。-操作方法二：向在店等候的用户说明休息室的位置。-操作方法三：如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街 道情况和邻近的交通设施??估价注意事项-价格最小化-比较法-告诉顾客接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的。-明确的报价。-告知你可以超过顾客期望的服务。客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程4.维护修理流程介绍 ??维护修理??奇瑞八步服务流程与正确执行??维护修理流程及要点-派工-排查故障和作业-增修故障-清理??派工-服务顾问将《任务委托书》一联和车辆钥匙交车间维修经理；国间维修经理向已完成上次作业的维修技师班组分派维修任务PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 ??排查故障和作业-维修技师先检查车辆是否已安装翼子棋逢对手维修护罩，并在《任务委托书》上记录各修理项目开工时间-复核维修项目及修前诊断位置，确定维修操作工艺和程序-按照《任务委托书》上的项目和诊断结果确定所需备件并领取，准备相关工具-按照规定逐项维修操作，在作业过程中维修技师自检和互检-作业结束后检查作业项目和更换的零件，确认故障排除-确认完成后记录各修理项目完工时间，并在各自负责作业项目签字确认客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车客户服务核心流程??增修故障-说明新发现故障l维修技师或维修经理将新发现的故障及时告诉服务顾问，并说明情况l服务顾问将新增故障告诉客户l向客户详细说明新发现故障（必要时展示故障件）-征询客户意见l向客户提出增修故障建议并征询其意见l客户同意增修故障后对新增费用说明l对增修故障所需时间说明-签字确认l在《任务委托书》“特殊情况”栏目填写增修相关内容，并请客户签字确认 l将顾客确认后的增修故障交与维修经理继续作业-清理l查看进否有遗忘在车辆上的工具和旧件l检查座椅位置，反光镜，后视镜位置是否合适l检查时刻表是否正确，清理驾驶舱仪表台、烟灰缸、地毯等PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??维护修理流程技巧-修理作业-开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。-必要物品：问诊表 -根据接车修理单进行作业-必要物品：接车修理单-领取根据备件出库通知单已到位的备件。-接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。l操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。l操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。l操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写建议。l操作方法四：作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检查）。l操作方法五：更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给维修调度员。客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车客户服务核心流程-必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡-完工后，必须在接车修理单上填写有户所述故障原因、工作内容等以及最终结果l操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。l操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。-必要物品：接车修理单-进度管理l如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修调度员必须及时将情况汇报给维修服务顾问。l如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意。 l操作方法：作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。l必要物品：维修进度看板。l完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单。l必要物品：接车修理单l有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员l必要物品：质量信息报告PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-作业质量管理/故障实例集合 l对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见：《质量信息报告指导手册》）。l操作方法：视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告l必要物品：质量信息报告l本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑《故障实例集》供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。l必要物品：故障实例集、质量信息报告-追加维修注意事项l将检查／诊断结果，向客户进行详细的说明。l根据检查／诊断结果，向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。l征得客户同意后，更新《预检单》《派工单》内容。l请客户确认《预检单》的更改内容并签字。l注意：绝对不允许在未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。l如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并做好电话记录。 -维修期间注意事项l随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复顾客的维修进度问题。l在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患。l对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理解和同意。l增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认。l在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-控制完工时间l如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意。 l操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。l操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。-进度控制注意事项l维修工作推迟，根据车间主任／维修服务经理的指示说明原因。l追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。l如果客户不在，可通过电话确认，同时必须在交接预检单上更新信息。-返修指示l万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。l操作方法：如因返修推迟交车时间，应与用户联系取得谅解。l必要物品：接车修理单，问诊表。l返修后，必须重新检查l操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。l必要物品：接车修理单 l检查后，清洗车辆。l洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。l清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-清洗车辆-重点l把车辆外观清洗干净l操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。l（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）l清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干 l操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。l操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车5.质量检验流程介绍-质量检验流程图??奇瑞八步服务流程与正确执行??质量检验流程与要点-自检/互检-巡检 -终检-清洗??质量检验流程技巧-为什么质检l三级检验制度——自检/互检l三级检验制度——巡检l三级检验制度——终检客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-整理工位，工具归位 -“打包”处置剩余备件、辅料和更换下来的旧件-卸下翼子板护垫-检查车内是否遗留零件、工具、杂物??竣工检验-质检人员根据《任务委托书》项目和《机动车维修管理规定》规定检验竣工车辆-检验合格，质检人员在《任务委托书》“完工交检”栏签字确认-检验不合格，开具返修单，退回维修车间返修，返修完成后再次对原不合格项目进行竣工检查??清洁车辆-为定保、二级维护、钣喷修理、整车修理及较大维修项目车辆洗车-清洁挡风玻璃、烟灰盒、方向盘等，整理座椅套、地毯等??内部交车 -质检人员将竣工车辆移至交车区-质检人员向服务顾问说明维修过程和结果，称交车辆??过程检验PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车-作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。-操作方法：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。-操作方法：工作服必须常保清洁卫生。-使用工具：防护器具（叶子板罩及其他）??车身保护客户服务核心流程 PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车6.交验流程介绍-重点??奇瑞八步服务流程与正确执行??交验流程及要点-内部交车-质检人员将竣工合格车辆移至交车区-质检人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆-服务顾问检验车辆，确认故障完全排除-告诉客户-终检合格车辆洗车完毕后，应及时联系客户进行交车工作 -客户验车l引导客户l服务顾问引导客户至交车区查验车辆客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-说明维修过程l向客户说明维修保养经过及关键项目l说明结果及车辆完工状态-用户查看l引导客户绕车一周查看，并向客户介绍外观清洗工作 l打开前舱盖和驾驶座车门介绍前舱和驾驶清理工作l将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目，告诉客户随车物品完好l向客户征询是否查验车辆功能-讲解常识l根据维修结果及客户车辆性能，讲解必要的车辆使用、维修、保养常识-交车准备l卸下并回收维修防护用具PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 ??交车前准备-作业项目完工检查-维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。l操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。l操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。l操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。l操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。l操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品例如：工具、手册等）l操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。l操作方法七：完工检查可由维修调度员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍须最终确认。l必要物品：接车修理单，问诊表 ??交验车辆-引导用户服务至交车区交验车辆-向用户说明维修经过和结果-必要时与用户一起路试验车-请用户查看车辆功能、物品、外观-将剩余的备件、辅料和更换下来的旧件让用户过目-卸下并回收维修防护用具-向用户提交《机动车维修竣工出厂合格证》，并说明其质量保证期客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程 ??完工结算-完工的结算,前提是服务顾问接到已经签字完全的工单,并且带有质量保证书的车辆和钥匙.-服务顾问出结算单（手工或电脑）-服务顾问应该清楚车辆的停放位置。原则上由路试检验停放后交车给服务顾问，交车人（可能是洗车人）同时表明标明车位号。??审核通知-服务顾问根据维修工单，审核结算项目-审核后，应及时通知客户（等待的或不在现场的）??规范-服务顾问应该亲自交车给自己负责的客户-事先做好PDI,保证交车时客户不会发现问题-服务顾问陪同交车,对应结算单做到合理的解释.对于客户要带走的旧 件,指示清楚.送客户离开-对于保养提醒和维修建议(含质量保证卡),应该由服务顾问征询客户的意见贴/挂到合适的地方PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程7.结算流程介绍-重点??奇瑞八步服务流程与正确执行??结算流程及要点-开单l验车结束后服务顾问引导客户前往结算处结算l结算员先问候客户，再打印结账清单提交用户，并向客户说明维修项目及费用 -签字确认l客户核对完后请其在结算单上签定确认l收费时说明费用支付情况，以防出错。主动开具发票并请客户核对l服务顾问请客户在《任务委托书》上最后确认-提醒客户l告知某些零件的剩余使用寿命（制动摩擦片、轮胎等）l告知下次定期技术保养的里程和时间l了解合适的拜访或电话访问时间l宣传预约的好处-恭送客户l向客户交还使用说明书和钥匙l陪同客户去交车区取车并感谢用户光临l请客户上车，向其道别并恭送出站，必要时给予指引 PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程??结算流程技巧-打单l打印结帐清单提交用户l向用户说明维修费用l请用户核查维修费用l收费，开具、打印发票l开具车辆出站凭证-预约定保l告知用户其车辆某些零件的剩余使用寿命 l测算下次回厂定保时间l与用户预约下次定保时间l宣传定期保养和预约的好处-开单l用客户可以理解的语言l建议下次保养和根据工单上的维修建议解释为什么需要。??签字确认-确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。l操作方法一：首先分项说明备件、工时、油脂等的所需费用，然后算出合计金额。l操作方法二：收款后，应立即开出发票。l操作方法三：如用户要求，应归还所换备件。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车-必要物品：结账清单。-付款放车l得到客户认可后，请客户在结算单上签字l引导客户到款台，服务顾问携带工单、结算单、保养检单和填好的质量保证书，车辆检查单由服务顾问保存存档。l收银员根据结算单款额收款分单，开具放车条-交车过程l服务顾问陪同客户到车辆停放处l取下保护用品,展示要带走的旧件l交车给客户，并目送客户开走车辆-交车注意事项 l保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕；l单据应整齐、清晰、便于客户理解；l给顾客留有充足的时间；l车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向；l当顾客面拆除“四件套”；l应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客；l约定服务跟踪时间和方式l告知顾客发生问题时及时联系的方式客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程 -综述l可以这么说,送走了客户,我们的服务工作只完成了一半l对于该客户管理,仅是工作的开始l整理后便于本日以后的工作l计划,短期或长期,都基于本步骤的是否落实-整理进度l进度涉及当日客户的处理,需要首先进行l将已离开客户的信息从控制板上取消或修正l在个人当日计划/记录表上表明情况-档案整理l补充以前不足的客户信息档案,设定关怀提示l维修建议或提醒录入,并设定下次来厂的预计时间计算.计划预约时间 l将需要存档的单据,合订后暂存.本日工作结束时交客服l如果无DCS,需要在预约/计划表上注明预约/提醒时间-报表计划预约l将需要统计的数据填入统计/报告表l在计划表上,分析明日和本周的预约任务情况,l分析本日的失误或投诉,找到原因,加以提高.l对于应该本日预约的,进行预约.或为任务计划提前预约,加强招揽。并对需要今日应回访的客户进行回访。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程8.跟踪服务流程介绍-重点 ??跟踪服务工作流程??奇瑞八步服务流程与正确执行??跟踪服务流程及要点-回访准备l服务顾问应该在客户维修保养三天内进行跟踪服务，如果涉及到车辆安全性能的作业或者返修作业的客户，应在客户维修的第二天就致电回访l回访前，查看客户上次维修保养记录，抱怨或返修客户要做好标记，再查看客户方便接听电话的时间和-实施回访l确认接电话的人是要回访的客户，向其问候l自报站名和自己姓名及职务l询问客户是否方便接听电话，如果不便，询问合适回访时间 l向客户说明致电目的，询问客户是否满意-征求意见l询问维修保养后车辆状况及对维修保养的意见和建议l对客户提出的意见和建议表示感谢PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-发现邀请及改进l邀请客户下次来站保养l对客户的配合表示感谢并结束电话l填写回访记录，出现关于维修质量的抱怨应及时向服务经理汇报，并尽快制定合理措施 l收集、分析客户反馈情况，讨论总结优缺点，加强改善，更高更好的满足客户的需求-建立“一对一”关系l《“一对一”顾问式服务卡》-建立/更新用户档案l《奇瑞用户个性化档案》l维护/更新-用户回访l预约性回访l跟踪性回访（《用户回访需要打印表格记录表》）l提示性回访（《月度保险、年审到期用户清单》需要打印表格）l礼节性回访-服务活动促销 l策划l访问l分析（《服务促销活动业绩分析表》）PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??服务跟踪流程技巧-用户咨询受理l服务预约l备件查询l维修价格-信息公示 l奇瑞汽车首次免费保养检查项目l奇瑞汽车质量担保期限l奇瑞汽车常用备件价格表l服务核心流程图l服务人员及组织机构图l维修技师信息公示-3日内的回访l维修质量的确认l服务质量的考察l是否是配件质量问题?l使用《回访记录表》l作好《回访记录措施表》的统计。 l掌握紧急-重要的原则，将需要处理的客户分为4种情况，以颜色或级别代表。l紧急且重要的问题，尽快报告经理l回访的项目和报告，依据厂家要求，自己可以增加觉得需要的内容l回访由客服专员完成客户服务核心流程PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车客户服务核心流程-7日内解决l这里的解决，并非一定是修好。l因客观原因不能及时处理好的，至少要有明确的处理意见。并客户同意l经理将是该时间限制的最终把握人和监督人-客户追踪 l是保持长期内对客户的接触和关怀l合适的时间计划，是基于客户管理的合理l多种形式-重点跟踪的项目l返修车辆l大修车辆l修理费金额较高的车辆l安全系统维修的车辆l重大保修的车辆l客户抱怨较大的车辆l疑难杂症维修的车辆l重要客户 l第一次来厂的客户-跟踪服务注意事项l当涉及的问题超出服务顾问人员的职权之外时，应明确及时汇报；l对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系；l对客户的抱怨是否明确责任人；l对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用；l对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结；PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车第五节:客户关系维系步骤及要点1.客户关系的维系的影响 ??客户关系维系工作的影响–客户满意度提升–客户忠诚–对企业形象的价值–扩大获利??客户关系维系的原则–利用职业的用户关怀技巧，并通过各种营销手段使用户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心。–持续提升用户的满意度和忠诚度，从而使用户为企业创造更多价值。–企业从用户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为用户提供更高、更好的服务价值–应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使用户和企业形成良性循环。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车??步骤过程中落实的要点–良好的初次认识和沟通，好的开端–使客户放松–鼓励客户交谈，自己学会倾听–向客户表明你能够帮助他们解决问题–使客户感到受尊重，但也应该是相互尊重??客户关系维系的全过程客户关系维系步骤及要点??客户关系维系的方法–主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 –真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋–有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系–不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足–永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??全员参与，全程贯穿：??每个人都肩负着客户关怀的责任和义务–客户的需求，是统一行动和相互协作的依据 –客户关怀，就是在适合的时间，在适当的场所，关怀客户的需求??客户关怀的目标–通过客户关怀使客户满意不断提升??扩大基本客户（集客）??保有客户的固定化（留客）–并最终获取企业利润客服意识的养成和实现??客户关怀（全员、全程）的体现–对硬件设施的配备–员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）–公开必要信息，消除疑虑和不信任–机构与流程的专业化–客户投诉的处理 客户关系维系步骤及要点??客户信息的运用–对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??销售和服务当天的关怀–贯穿于作业流程的客户关怀??首次进店的接待与沟通??售价透明与按时交车??售出后的3D&7D回访??首次进厂时的特殊关怀 ??预约承诺的实现??接车流程中的客户关怀技巧??对于等待中的客户??如何对待客户到维修现场观摩的要求??开单预算和结算解释的落实??保证维修效率和质量是关怀客户的根本??加项维修的合理操作客户关系维系步骤及要点PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车长期客户关怀，规划和实现（客户关怀一览） 客户关系维系步骤及要点??服务店客户活动–车主讲座–新车发表会–周年庆活动–VIP造势活动–车队俱乐部–风景区服务活动–路上巡回服务–巡回访问服务–季节性特别服务–灾害地区特别服务 PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??正确看待客户抱怨–客户抱怨的含义??客户对所购产品或服务感到不满意在??言行等方面的积极的表达方式–认识抱怨??不满意≠抱怨≠投诉–抱怨的发展–抱怨客户的样子–抱怨客户的期望 1.正确看待客户抱怨第六节:客户抱怨处理??客户抱怨会带来哪些危害呢？–对生产厂造成的危害??产生负面影响，影响品牌形象–对销售和服务店的危害??影响企业的正常工作??降低销售和服务店的利润–对客户的影响??增加客户心理和经济负担PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车??面对客户抱怨的态度:–抱怨对我们是一次机会，并不是威胁–抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它–我们面对客户抱怨时的角色??受气筒??清道夫??心理医生客户抱怨处理PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车 ??掌握客户抱怨的机会不会回来会回来18％46％81％91％82％投诉被迅速解决的客户54％投诉过，问题得到解决19％投诉没有得到解决的客户9％不投诉的客户即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？美国全国消费者调查统计??基本原则 –第一时间处理客户抱怨–第一人负责制–2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系–3日内必须向客户反馈处理进度或结果–认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程??顺序原则–先处理情感，再处理事情–先带客户至安静的地方（VIP室）–使客户能恢复平静–让客户感觉被重视–不做过度承诺 客户抱怨处理??客户投诉处理人员的要求–要有足够的信心，不卑不亢、客观公正–应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静–将抱怨处理情况及时上报上级领导–分析原因，勇于承担责任–发现潜在危险，申请厂家支持PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??由于厂家原因产生的抱怨–分清原因 ??产品质量??销售和服务政策–重视问题??相信我们的产品，没有100%无瑕疵??收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考??正确的处理方法：–立场明确，向客户道歉–询问客户的需求，探讨解决方案–澄清问题所在–及时的回应，迅速解决问题–团结协作–衷心感谢客户 –延续销售和服务的关怀客户抱怨处理PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??危机事件的识别–什么是特别的客户??危机事件的应对原则–客观尊重（有理）l使客户受到热情与尊重，不推诿、不回避l让客户陈述、收集事实、信息记录、使客户感到重视与客观l明确立场、不卑不亢 –沟通汇报（有节）l及时汇报给领导与厂家??不讲道理??情绪非常激烈??专门找茬??将事态扩大、法律诉讼、媒体曝光、拒绝付款l口径一致l及时向客户说明解决的流程与进展情况l把握程度，严防事态扩大–个性化原则（有利）l遵照厂家的意见处理l针对个人的可能影响重大的事件，转移焦点，对客户的贡献给予个别的补偿l群体事件，寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持客户抱怨处理 PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??危机事件的应对方法–积极的解决态度–澄清问题所在–从客户的角度表示理解–询问客户的需求，探讨解决方案–建议解决办法如不能立即解决，将事情呈报相关领导与厂家客户抱怨处理??危机事件的应对原则–客观尊重（有理）l使客户受到热情与尊重，不推诿、不回避 l让客户陈述、收集事实、信息记录、使客户感到重视与客观l明确立场、不卑不亢–沟通汇报（有节）l及时汇报给领导与厂家l口径一致l及时向客户说明解决的流程与进展情况l把握程度，严防事态扩大–个性化原则（有利）l遵照厂家的意见处理l针对个人的可能影响重大的事件，转移焦点，对客户的贡献给予个别的补偿l群体事件，寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn 奇瑞汽车客户抱怨处理??客户抱怨处理方法和技巧–六步技巧l认真倾听，并表达同情l立即重述对方抱怨的内容l表示歉意l解释将要采取的行动l感谢用户l跟踪确认??危机事件的处理技巧–转移法l不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任–延时法 l争取时间–否认法l对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法–预防法l在预估事情可能将要发生变化时，先提醒PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车??危机事件的应对–危机事件现场控制技巧l察言观色l把抱怨客户带至安静的地方 l认真倾听，不要打断客户的讲话l切忌当着客户的面私语l利用周围人员消除抱怨l认同客户的情感l巧妙地使用“W”提问方式引导客户l询问客户有没有解决问题的建议l掌握原则，给于适当的补偿客户抱怨处理PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车2、客户抱怨处理操作流程 客户抱怨处理-奇瑞公司通过DCS发布《服务派工单》-用户直接向服务站反馈意见??抱怨输入??问题核实及准备‐开具《服务抱怨内部派工单》-客服专员??技术问题-技术总监??备件问题-备件经理??其他问题-服务经理??问题的沟通与解决‐时效性??抱怨处理进度反馈??24小时内与用户沟通，并使用户满意??关闭跟踪及审核 ‐时效性‐时效性??24小时内与用户沟通，并使用户满意‐时效性??抱怨已处理完成客服专员在24小时内向奇瑞公司相关部门进行反馈??抱怨未处理完成应每天回复处理进度直至关闭??用户满意后7天内，客服专员对用户跟踪访问并记录-销售服务商内部审核关闭??奇瑞公司在收到反馈后7日内对用户进行访问-奇瑞公司审核关闭PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn