服务顾问十二项标准服务流程

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服务顾问十二项标准服务流程1.主动接车客户来到服务站第一时间接待。外检人员发现客户来到维修中心，要第一时间过去和客户打招呼，并引导客户来接待室，在屋内的服务顾问要立即主动热情的接待，并陪同客户去做车辆预检。2.预检服务顾问与客户一同去车辆旁边，在客户面前记录车辆公里数与油表指针位置。然后陪同客户一起做绕车检查，记录车辆有无划痕，破损，缺装，并在工单上注明并告之客户。3.确认维修保养需求让客户先做，问明客户来维修站维修保养的项目，提供目录式报价，并再次向客户确认，并请客户在3联工单的入站处签字确认4.估价基本能够准确的预估保养的价格。并在后续的追加项目上可以准备给客户报价。5.估时基本能准确预估维修保养时间，并在控工板上注明。后续的追加项目如自己不清楚可咨询维修技师后告之客户还需要等待的时间6免费洗车应该在两个时间向客户强调。在做环车检查时可以顺带跟客户强调服务站有免费洗车服务，在维修保养后可以免费洗车；在最后送车时强调我们有免费的洗车服务，如果接待回访要回答“是”7免费茶水在客户签字完成项目时将客户引导到休息室告 之客户服务站有免费茶水，并指明茶水位置。8解释收费明细在维修技师将工单与钥匙交给服务顾问后确认系统预估价格与实际将要收费的是否一致，避免在客户面前算不对钱引起客户不满意，当确认无误之后陪同客户结算，打出结算单据，比对结算单据每项的材料费工时费与总和，有优惠的告之优惠（这里可再次强调预估价格与实际结账价格基本一致）9回访在客户完成手续后告诉客户公司会在3天之内有回访电话，回访内容要每项说明白并希望客户回答“非常满意”然后强调如果接到上海电话务必回答“是”或“非常满意”并用500元代金券引导。10保养提醒保养提醒电话要尽量提前打，如果没有顾及到，在客户临走时提醒下次保养里程，并强调“如果您临近保养日期没有来服务站进行保养，我们会给您打电话通知提醒，可能由于一些客观因素导致您没有接到这个电话，但是在回访时请您也帮我们回答一下´是´”。11预约在客户第一时间来到服务站外检人员应该问客户，有无预约，让客户知道服务站有预约服务。如果客户有预约，一定要第一时间安排专人专维修技师（个人觉得预约应该能够让客户感知到服务的快捷性，即使不能马上维修也要把车开进去，让客户觉得预约与非预约的不一样待遇）在结算后应该告诉客户维修站的预约电话并请客户提前使用。 12报修问题一次性修好这项内容主要是涉及到维修技师，但是一旦故障没有一次修好也要想办法弥补。可以向客户解释机械故障有可能一次性发现不了故障原因，需要几次检查，让客户不满意情绪稍微平复一下，并在二次修复时尽量找技术主管一起检查，避免再次出现故障。