奥迪服务顾问标准流程执行图解课件.ppt

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1、服务顾问标准流程执行图解服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生，您好！我是服务顾问XX。服务顾问：请问您是保养还是维修？服务顾问到车旁迎接客户接车环节重要话术一：服务顾问：我们将用5分钟时间一起做车辆内部和外观的环车检查，现在让我先用防护套把车子的座椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰注意：服务顾问手中持有的笔如不先放下来，在套三件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕服务顾问坐到驾驶座以前。。。服务顾问：请您上车，我们去预检工位进行环车检查。服务顾问：请问您的车还有其他需要关注的地方么吗？在接下去的检查中，做某一个动作以前，应向客户做一个简单的概述，

2、以免客户产生误解，或不知道你在干什么？在进行各项检查的同时不要忘了和客户保持交谈，以免出现冷场服务顾问坐到驾驶座检查车辆进行灯光检查如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。服务顾问：您的车的仪表系统工作一切正常如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。记录里程数、油表数服务顾问：您的车的空调系统正常，制冷效果很好，也没有异味如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。打开空调感觉空调工作情况脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，

3、并提供相应处理方案。操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞如如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。检查室内灯光如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。检查前、后点烟器工作情况如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。检查手刹工作情况如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？服务顾问：我可以打开您的手套箱吗？如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提

4、供相应处理方案。启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。下车时拉开发动机舱盖开关记住：在做上述检查时，应适当地恭维客户的车辆状况，表扬客户对保养工作的重视下车后关门一定要轻。然后。。。重要话术二：服务顾问：您这边请！下面我们一起来做一下车辆外观的检查引领客户向左前移动。。。检查左前门漆面、左后视镜、左门窗玻璃、

5、车顶漆面、左前翼子板。。。如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理。告知客户你即将打开前引擎盖服务顾问：现在为您检查发动机舱打开引擎盖以前，别忘了检查引擎盖的漆面、前灯具总成、前脸、前保险杠。。。检查方向机助力油如需更换则提出建议检查防冻液向客户说明防冻液用处：防冻、防沸、防腐蚀等检查挡风玻璃清洗液水位发现各油、液面低于标准线时应告诉客户车间人员将予以添加，但必须先征得客户的同意询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃检查雨刮片；检查前挡风玻璃是否有裂痕或碎石击伤备件的更换都必须事先征得客户的同意与授权引领客户向右前部征得客户同意后，用保护

6、客户手势提醒客户打开后备箱盖服务顾问：我需要打开您的后备箱，检查一下工具及备胎，可以吗？在打开后备箱盖以前，检查后挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总成、后保险杠等●检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法●查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走引领客户向车辆左后部提示手势开左后车门●检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难？●检查后部棚顶灯状况服务顾问在客户面前填写环车检查的结果注意：在询问过程中，目光与客户接触，并用笔进行适当记录。同时，对客户的提问进行解释，最后作出总结重要话术三：服务顾问：“现在环车检查已做完，我想把车子举升起来和您一道花5分钟时

7、间查看轮胎以及底盘各部件是否仍然符合安全标准。”如客户说：好的。服务顾问则回答：您这边请。如客户说：不必了。服务顾问则回答：行。不过，当您的车送到车间后，技师还是会为您的车检查底盘的，如底盘有什么问题，我会马上通知您。那就请确认您车内的贵重物品随身携带好了。●检查右前翼子板、右前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃的升降状况、右后视镜。。。●目视检查右前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置如发现漆面或部件有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理？询问客户是否已投保划痕险？该项只在环车检查中第一次发现漆面有划痕时询问客户，之后再发现

8、划痕时可以不重复服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟