快修服务流程-(服务顾问)ppt课件.ppt

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1、快修服务流程与客户应对技巧2008年1月服务顾问0欢迎参加一汽-大众服务顾问快修培训1模块1课程介绍模块2快修服务概述模块3快修服务顾问的职责与任务模块4定期保养的重要性模块5客户满意的服务意识模块6快修服务流程节点模块7总结与结束课程提纲2讲师介绍梁穗生模块1：课程介绍3公司名称姓名职称个人兴趣、嗜号、专长站点特色、地方特色模块1：课程介绍学员自我介绍45ZZZ模块1：课程介绍NORMS课堂规则5了解——一汽大众快修服务的理念；一汽大众快修服务的特色；知道——定期保养对快修服务的重要及内容；快修服务顾问的职

2、责与任务；快修客户的期望及需求；推展快修服务客户的应对技能；能够——建立快修团队协作；正确运作快修流程；推展快修客户服务；提升快修营收绩效。模块1：课程介绍课程目的62.1一汽-大众快修服务的基本理念2.2一汽-大众快修服务的特色2.3一汽-大众快修服务的运作模块2：快修服务概述7一汽大众的售后服务理念FAW-VW「严谨就是关爱」模块2：快修服务概述2.1基本理念8快修服务九个“一”承诺提升服务品牌形象，展现服务特色品质信赖价值关爱始终精工细作严丝合缝由车及人模块2：快修服务概述2.1基本理念9快修服务的服务

3、理念专业快捷超值服务站的体现服务顾问维修技师设备设施科学化工位两人操作工艺备件打包优化流程快速通道定期保养时间承诺质量保证服务质量商品及养护知识分析价格估价估时客户应对技能客户需求与期望标准化作业熟练操作5S工作素养与习惯作业严谨信守时间一次修护客户关系应具备条件客户感受与体验专业、可靠礼仪安全、便利性节省时间物超所值模块2：快修服务概述2.1基本理念10操作物有所值高效优质模块2：快修服务概述2.1基本理念11定期保养客户小修客户预约客户忠诚客户客户满意快修服务！！模块2：快修服务概述2.1基本理念12什么

4、是快修服务？一汽-大众的快修服务是秉承着「严谨就是关爱」的品牌服务主张，新推出的服务业务。本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，熟练的双人维修技师规范操作与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。模块2：快修服务概述2.2快修服务的特色13一我们建议您的车辆行驶里程在三万公里以内；按照一汽-大众所建议的每7500公里或180天的周期进行保养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目；车辆进行快修服务时，如果发现

5、其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶)，并可以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行维修，无需移动至一般维修工位；这样就可以保证快修服务时间的有效性。实现快修服务需要什么条件呢？模块2：快修服务概述2.2快修服务的特色二預約客戶14设备人员车辆备件工位快修服务要素双人快修快修套餐快保打包快修工位一汽-大众专用设备模块2：快修服务概述2.2快修服务的特色153.1快修服务顾问所扮演的角色3.2快修服务顾问的必要条件3.3快修服务问的职责3.4快修服务顾问的使命模块3：快修

6、服务顾问的职责与任务16顾客热忱以前的服务顾问现在的服务顾问快修的服务顾问模块3：快修服务顾问的职责与任务3.1快修服务顾问所扮演的角色17服务的意识服务的定义服务的热忱服务的快乐服务的对象模块3：快修服务顾问的职责与任务3.1快修服务顾问所扮演的角色18成功的服务顾问必需具备的条件价值观理论知识工作能力学习中提炼标准作业–DOS营运准则行动力模块3：快修服务顾问的职责与任务3.2快修服务顾问的必要条件19及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案为客户亲切的解说车辆养护知识正确检查、判断顾客汽车养护项

7、目并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作，了解客户的满意度快修服务顾问的工作职责的概述模块3：快修服务顾问的职责与任务3.3快修服务顾问的工作职责20服务顾问的定位Q：您认为服务顾问在服务站中是什么样的定位？在顾客的眼中在整个服务站的角色与销售部门的关系在服务经理的眼中模块3：快修服务顾问的职责与任务3.3快修服务顾问的工作职责21关怀(感动客户)宣传(趁势促销)建议(了解通路)满意(顾客忠诚)模块3：快修服务顾问的职责与任务3.4快修服务顾问的使命224.1推展定期

8、保养的理由4.2定期保养的定义4.3定期保养的目的与重要4.4保养的基准4.5定期保养的好处4.6原厂备件模块4：定期保养的重要性23维修质量的提升有助于口碑建立定期保养增强客户爱车养护意识定保客户忠诚度高而建立品牌形定保客户CS较高而增加营收获利定保标准作业导入技术水平优化定保增加显示服务素值得到肯定模块4：定期保养的重要性4.1推展定期保养的理由24定保-定期保养定时3个月定程7500公里。定义