服务顾问培训ppt课件

《服务顾问培训ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务顾问培训上海大众汽车四平特约维修站卓越服务礼仪的重要性提升服务质量、赢得客户满意，是服务工作的不懈追求。多年来，种种服务营销的理论说明，无数的市场案例证明，满意的客户、忠诚的客户是企业长期生存发展的立足之本。上海大众开创把握未来的主动营销模式，包括卓越引擎（CAE）、卓越零售（RSE)、卓越服务（CSE）三大支柱，卓越服务（CSE）是其中重要环节，是把培养忠诚客户作为服务的终极目标。上海大众汽车四平特约维修站上海大众汽车四平特约维修站接收车辆/制作订单迎接问候标准做法□拿着叠放整齐三件套和接车检查单等工具主动迎接□引导客户停车□下车后感谢客户光临□直接称呼预约客户

2、的尊称□做自我介绍□车排队人休息上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术□三件套和接车检查单叠放整齐，方便携带和使用□引导客户停车的手势□xx先生您好！欢迎光临上海大众四平特约维修站！□我是您的服务顾问XX。请问□有什么可以帮您吗？询问需求标准做法□询问客户进站需求□返修车车辆放置外返车顶明示牌□预约车辆放置顶明示牌□大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决□仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车检查单上□询问客户的车辆是否还有其他问题□当面解释客户提出的疑问上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术X先生/小姐，您需要对车辆进行2万公里保养对吗？请问您还有其他需求

3、吗？上海大众汽车四平特约维修站车况检查标准做法□当面为客户安置三件套□和客户一起进行车旁四检▲内饰仪表里程数和油表数▲车身外观（从左车门开始逆时针）▲轮胎轮毂▲要求客户开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）□车内贵重物品提醒□告知客户尽量保证车内设置不会发生变化上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术好的，那我帮您安装三件套（边说边做）：方向盘套、座椅套、脚垫、在整个维修过程中我们保证您的车辆不会被弄脏。我们还为您贴了座椅定位贴和车辆设置保护贴，确保您车内设置在交车时不发生变化。上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术下面对车辆进行4检，4检包括外观、内饰、轮胎、后备箱

4、4项检查。首先进行内饰仪表检查，车辆目前公里数19000公里，油表到了四分之一位置，我为您做好记录。上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术现在进行车辆外观检查，车门有个小划痕，机器盖有个坑，除此之外其它地方完好，如果需要处理的话，钣金就可以解决这两个问题上，费用大概约500元，您看这次需要处理吗？现在进行轮胎检查（蹲下观察轮胎）包括胎压和轮毂，左前轮毂有磕碰痕迹，所有轮胎胎压都合适。上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术最后，需要帮您检查一下备胎是否完好，应急工具和三角警示架是否齐全，您看方便打开后备箱吗？好的，xx先生，4项预检工作已经结束，车辆将开入车间保养，请您再确

5、认一下车内是否有贵重物品需要随身携带。上海大众汽车四平特约维修站确定委托书确认项目标准做法□邀请客户到服务前台制作委托书□服务顾问向初次接触的客户递送名片□根据4检和诊断结果，建议客户应该进行的项目，告知能带给客户好处□逐项告知维修保养的项目□记录客户不同意的项目□告知免费项目□筛选客户，告知可进行全车检查，征询客户意见，并告知所需时间□询问是否洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车检查单上□告知维修站目前的服务活动。上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术好的，那请您跟我到接待台开委托书。xx先生，我给您介绍一下委托书内容，按照您的需要本次将对您的爱车进行2万公里保

6、养，可以让您的爱车提高动力性和安全性。保养内容主要包括：更换机油、机滤，本次保养预估费用大概在500元左右，其中工时费约300元，材料费约200元。请问您的付款方式，现金/支票/刷卡/还是其它方式？上海大众汽车四平特约维修站标准做法□告知配件为原装配件□逐项解释价格□确定付款方式并记录□告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间□宣传预约□如高峰期，需事先告知客户等待时间会较长上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术好的我公司还提供免费洗车服务，因为我们不是专业洗车房，所以我们的免费洗车标准和洗车房不一样，仅为“外部清洗、内部吸尘”，时间大概15分钟，您看

7、需要洗车吗？好的此外我们还会为您的爱车做轮胎胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项免费检测。xx先生，本次保养全部更换上海大众原装配件，上海大众汽车四平特约维修站标准做法□询问旧件处理方式并记录在接车检查单上□记录客户自行带来的配件或附件□询问客户的联系方式与有登记的客户确认以前的联系方式询问无登记的客户的联系方式□在电脑上记录与客户达成一致的内容□请客户签字确认□给客户其中一联委托书并告知为取车凭证□确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单上海大众汽车四平特约维修站技巧和话术那么更换下来的旧件您看如何处理，是带走还是由我们帮您处理？