《服务顾问培训》PPT课件(I)

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1、丰田服务顾问培训教程七步法服务流程基础江西广汽丰华销售有限公司七步法服务流程预约维修工单派工与生产质量控制交车跟踪服务接待江西广汽丰华销售有限公司将服务流程系统化并减少实施周期时间七步法服务流程的益处使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷更好工作解释和顾客关怀（增强CS）增进零件与服务部门间的同步工作性增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量江西广汽丰华销售有限公司预约目的预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。江西广汽丰华销售有限公司预

2、约流程的作用控制客户数量、防止车辆拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前确认零件情况监控安排所有可使用的技术员工作时间有效处理“随到”客户返修江西广汽丰华销售有限公司好的预约系统可以实现平滑的工作流程安排客户预约时间分配给每个技术员与零件信息同步江西广汽丰华销售有限公司预约要知道的参数预约率失约率工作分类滞留车数量和原因江西广汽丰华销售有限公司如何对待预约客户？优先入厂/绿色通道预约工位优先结帐优先洗车预约积分/礼品江西广汽丰华销售有限公司如何对待失约客户？失约客户预约客户再次确认预约工保留时间失约客户跟踪

3、江西广汽丰华销售有限公司总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。江西广汽丰华销售有限公司接待江西广汽丰华销售有限公司接待接待环节的目的接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。江西广汽丰华销售有限公司清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识接待环节的要求及时和礼貌地与顾客打招呼在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明

4、时间按要求向工长或技师组长寻求技术支持江西广汽丰华销售有限公司工作起止时间1、标识早到者服务（值班）服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位江西广汽丰华销售有限公司客户休息室及洗车间付款选择标识清楚可见并用明确的文字表达合适的停车位（数量足够，位置合理2、设施清洁，吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套脚垫方向盘套有吸引力及时更新的促销材料服务手册江西广汽丰华销售有限公司个人仪表修饰3、服务顾问清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌提问和倾听技巧维修工单填写每位服务顾问每天处理15到20个维修工单江西广汽丰华销售有

5、限公司问候客户的到达5、接待过程回顾以前的修理记录如果是较复杂的问题，请使用预诊断表在客户面前安放三件套执行车辆环车检查江西广汽丰华销售有限公司解释服务需要，益处，费用和工作时间表对认为是必要的额外工作提供建议4、接待过程顾客签名车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件江西广汽丰华销售有限公司接待江西广汽丰华销售有限公司维修工单工作明细额外信息车辆明细客户明细客户的姓名和地址客户信息电话号码付款方式客户签名江西广汽丰华销售有限公司车身号码车辆明细车辆型号生产日期车辆登记

6、日（PDS）车辆牌号江西广汽丰华销售有限公司里程表读数客户要求的详细描述工作明细估价技术员的做工作的详细描述工作起止时间的记录质量检查的证明（车是主任或总检签名）江西广汽丰华销售有限公司维持记生产率的工作环境（清洁、有序等）额外信息跟进技师的工作状态和零件部的交流同步性一次分配一张维修工单给一个技师优先对待返修客户等待中客户江西广汽丰华销售有限公司派工与生产确保一次修复额外信息减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保有量增加雇员满意度江西广汽丰华销售有限公司质量控制质量控制表，维修工单上的签字记录结果报告任何没有通过检

7、查的车辆确定故障原因并提供反馈通知客户质量控制过程江西广汽丰华销售有限公司定义：指没有通过服务站内部质量检查的车辆，或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，带因来再次修理的车辆。返修江西广汽丰华销售有限公司服务顾问提问技巧较差返修的可能原因没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员）缺乏工具或其他设备江西广汽丰华销售有限公司交车过程中解释说明不够交车程序如下：1、证实质量控制已经完成2、确认顾客的要求已经达到3、原始估价和实际是否相符4、通知顾客来提车5、顾客到在时热情问候6、服务顾

8、问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用7、确定跟踪服务的方式8、建议下次服务时间或额外项目9、收款提供收款证明（收据/发票）10、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等11、感谢顾客的光临额外信息江西广汽丰华销售有限公司交车未及时交车交车过程可能造成的投诉交车时发现车身划痕费用增加车辆清洁度差顾客质疑所做维修保养项目江西