《客户服务培训》PPT课件(I)

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1、建立品牌客户服务体系的重要性提纲客户的定义服务的概念服务的发展趋势服务划分的等级服务的最高境界建立品牌客户服务体系的四大认识如何有效提升服务软件能为企业创造价值带来利润的一类型群体或个人客户的定义：服务的概念：为他人提供劳务服务的趋势1由基础服务转向为知识型服务2由单项服务转化为互动服务3从粗糙服务转向为精细化服务4从普通服务转向为个性化服务服务划分的等级：基本服务不抱怨美誉度附加值服务满意度超越期望值服务忠诚度服务的最高境界：锁定客户忠诚度，让他们一想到和别人（竞争对手）交易，自动产生罪恶感建立品牌客户服务体系所需了解的四大认识1我们企业的使命是什么？2我们的客户是什么？3我们同客户的关系

2、是什么？4我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？我们的客户是什么？上帝是永恒的，客户是具有生命周期的上帝是唯一的，客户是多样化和个性化的上帝是虚无飘渺的，客户是现实潜在的我们同客户的关系客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官客户是企业产品和服务质量的总评官客户是企业后续产品最具有作用的推销员客户是影响企业形象最具有说服力的宣传员我们的产品和我们服务之间的关系服务是产品售前售中售后都应该存在的行为售前注重技术交流售中注重技术交底售后注重技术交待产品是硬产品服务是软产品硬产品和软产品相互作用互为前提怎样做好服务市场分析：（举例微软）人群分析：心理动向：势态动向：最具价值的服务：提前抢

3、占消费者脑海中最具空白的思维空间（体验式营销举措）（美国品牌公司）全面地建立顾客档案对客户使用产品情况进行追踪回访刷新服务理念规范员工言行举止贯彻企业标准化服务流程创新营销推广活动并以温馨温情贯穿服务全程怎样做好客户服务品质融铸商誉服务创造价值谢谢！