《客户服务管理》PPT课件(I)

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1、聚焦客户关注价值——客户服务理论与策略目录www.e-picc.com.cn第2部分人保财险客户服务策略思考第2部分第1部分第1部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务主要理论www.e-picc.com.cn企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标。客户满意度理论通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。客户关系管理理论服务利润链理论客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。服务的四大特性人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。

2、无形性即时性差异性易逝性www.e-picc.com.cn客户满意度理论（一）客户满意度＝客户感知÷顾客期望客户的感知客户满意客户抱怨比较感知>期望客户的期望感知<期望服务修复客户满意度理论（二）客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。www.e-picc.com.cn客户满意度理论（三）满意度客户调查神秘客户调查客户接触管理客户满意度理论（四）瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”——一个

3、重要的服务概念案例：海尔的12345星级服务一证件三到位二公开四不准五个一客户满意度理论（五）2008年满意度调查结果满意度排名前五位排名地区分数1大连90.02青岛89.43河北88.84陕西88.65山东87.8满意度排名后五位排名地区分数1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6客户满意度理论（六）2009年上半年满意度调查结果满意度排名前五位排名地区分数1青岛80.52山东79.93河北79.84辽宁79.25宁波79.1满意度排名后五位排名地区分数1新疆74.42上海74.53云南74.54贵州74.75江西75.2客户满

4、意度理论（七）整体来看，对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点。整体2年以下2-5年5年以上公司形象80808181销售咨询80808182电话中心79797980理赔服务75757576保险产品74747474投诉处理64636365客户满意度理论（八）从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于电话中心和理赔服务的满意度越高。合计理赔1次理赔2次理赔3次及以上公司形象80808181销售咨询80818081电话中心79807978理赔服务75767575保险产品74747474投诉处理64636661ww

5、w.e-picc.com.cn客户关系管理理论（一）CRM1客户识别2客户细分3客户评级4差异化服务5销售自动化挖掘销售潜能客户数据集成共享内部数据支持个性服务方便客户互动www.e-picc.com.cn现实意义客户关系管理理论（二）www.e-picc.com.cn客户关系管理理论（三）建立客户档案投保历史/保费试算历史www.e-picc.com.cn客户关系管理理论（四）www.e-picc.com.cn服务利润链理论（一）利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务服务利润链理论（二）案例分享服务好得“一塌糊涂”重视员工价

6、值服务周到得“几近变态”视顾客为上帝www.e-picc.com.cn服务利润链理论（三）+5%客户忠诚度利润+25%+85%www.e-picc.com.cn服务效用＋过程质量客户价值＝——————————价格＋获取成本客户价值等式服务利润链理论（四）www.e-picc.com.cn服务利润链理论（五）www.e-picc.com.cn一封客户来信“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。14:30咨询标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚情况，需咨询另外窗口人员。14:45另外窗口营业人员上班，告知车

7、辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”www.e-picc.com.cn服务利润链理论（六）雇员认为：“一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元”老板认为：“请想象进店的每个顾客，额头上都贴着4000

8、美元，而我们每次只是从中揭下8美元，请