《客户服务》PPT课件(I)

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1、赢得客户——设计服务流程引导员工意识巩固客户关系目录员工特点：文化素质较低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱故事的作用：易于理解，将抽象的理念转化为切实的体会，进而触动其思想，使理念在员工中真正得以理解和固化。榜样的作用使员工清晰的了解、认识公司倡导什么形成良好的团队氛围用活生生的典型告诉员工，你也能做到；回顾：如何引导员工的客户意识用生动的故事去启发他们用活生生的实例去引导他们用你的言行去影响他们流程的第一个问题：顺畅手段：服务重心前移前台的权利：以客户的名义对外一站服务，对内一票到底目的：全员参与以

2、流程突破部门局限，前后台共同努力让下一工序是上一工序的内部客户保证：绩效度量体系关注流程中的特殊情况每个环节都有可能不只一个结果流程的第二个问题：全面流程的第三个问题：做简单不做复杂目的与作用（对象内容）规范（指导书）、手册与培训教材回顾：如何搭建服务平台传承公司既有的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅、全面与简单化问题客户关系体现物业的服务意识与客户关怀能力，提升服务形象；增加物业与客户间的相互了解与信任，更好的共同为小区服务；信息管理要借助于物业管理系统的技术手段信息收集不仅局限于客服部门

3、，应来自于各个业务部门受客户需求服务资源限制，信息管理与服务提供要有所侧重，要重点关注重要客户；从而建立了解信任物业的核心客户群体，方便物业工作的开展。特殊客户：热心社区公益事业，关心物业管理的业主有社会影响力与号召力的业主与物业存在明显认识差异的业主服务成功的基石是关系只有在服务人员与顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。花费时间来认识客户，了解客户的需要和喜好，然后利用这些信息为客户提供前所未有的优质服务。在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。如何建立

4、客户关系让我们更了解客户，把握客户需求（满意度调查、客户访谈）让客户更了解我们，感知我们的服务（管理服务报告、业主开放日、业主恳谈会）更重要的是：建立良好的伙伴关系（衣不如新，人不如故）谢谢！