《客户服务》PPT课件

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1、客户服务--建立完善的客户服务体系团队规则：准时全程参与微笑赞美敞开心胸分交流销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一课程大纲现代客户服务理念客户心理性格解析客户服务基本方法客户抱怨投诉处理重要的销售理念销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客心理性格分析5、顾客满意度测量1、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMark

2、eting市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利2、为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义服务--达到或超越客户

3、的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然--航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙

4、还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经

5、历过的最好的服务不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入

6、恶性循环3、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待我们的附加值服务饮水机、便民伞、儿童玩具验钞机、报刊杂志等还有呢？（每人再想三个）客户价值分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户5、顾客满意度测量：如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头

7、上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。满意度测量的三种方法现场采访电话采访调查问卷采访提问的三个目的：1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类二、顾客心理性格分析顾客行为心理分析：感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）马斯诺需求层次论：解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键