《客户服务》PPT课件

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1、第三方物流厦门大学嘉庚学院物流管理系刘威第六章客户服务与物流问题优秀物流的特征和表现?什么是客户服务?物流中客户服务的因素有哪些?怎样度量客户服务的表现?以客户为中心的物流战略开发步骤是什么?一、物流表现与客户满意物流过程从三个方面影响顾客的满意程度:1.通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用2.物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力3.配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感受一、物流表现与客户满意物流促进顾客满意的内容:1.加强定制服务的能力和提高更高的服务水准2.改进服务质量(一致与可靠)3.缩短订单的备货周期4.提高供

2、应链的效率和生产力5.加强顾客与公司之间的联系一、物流表现与客户满意阻碍改进物流服务和顾客满意的方面:1.理解顾客需求2.识别与确定优先的增值因素3.确定实际的客户服务目标4.衡量和沟通客户服务的表现二、客户服务客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望.客户服务的形式:1.改进开具帐单的程序2.提供财务与信贷支撑3.保证在规定的时间送达货物4.适宜的销售货物的代表5.在销售中提供有关资料6.安装产品7.保持足够修理备件的存货二、客户服务客户服务定义:客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程三、物流中客户服务的因素客户服务四个

3、传统要素:1.时间2.可靠性3.沟通4.方便1.时间(以订单周期表示):备货或补货时间订单传送订单处理订单准备订单发送三、物流中客户服务的因素三、物流中客户服务的因素2.可靠性(客户可使存货最小化)周期时间:提高存货水平,减少存货成本.安全交货:(最终目的)避免较高存货成本或利润和生产损失.订单的正确性:提高效率和服务质量三、物流中客户服务的因素3.沟通注重客户订购信息与订单供应和实际存货拣货的沟通,EDI和条形码结合使用.4.方便(灵活)对不同客户给予不同的服务水平.四、物流中客户服务表现的度量因素简单描述典型的度量单位产品可得性定义为以百分比表示的存货

4、百分比可得性，以基本单位表示备货时间从下达订单到收到货物的时间速度与一致性物流系统的灵活性系统对特殊及未预料的客户需求反应的能力，包括加速和替代能力对特殊要求的反应时间物流系统信息信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性对客户反应速度、准确性和详细性物流系统的纠错物流系统出错恢复的程序及效率与时间应答与恢复时间售后产品支持交货后对产品支持的效率，包括技术信息、部件或设备的修改应答时间、应答质量五、以客户为中心的物流战略的开发4.找出差距1.理解顾客需求2.分析当前能力3.评价对手能力5.确定获得战略性服务6.分析平衡点7.选择竞争的服务方向8.构造所

5、提供服务和确定目标监督和更新五、以客户为中心的物流战略的开发1.理解顾客需求理解顾客的业务、买方和用户明确顾客需求和期望与顾客探讨需求和期望的变更性,测定顾客对支付服务的愿望五、以客户为中心的物流战略的开发2.评价当前的服务和能力3.解释当前做法与顾客要求之间的差距4.满足顾客特定需要的针对性服务5.在顾客要求的基础上创造服务开展多项增值服务6.评估与跟踪执行和改进情况7.保持持续的改进过程原始信息收集、周期性调整、持续性接触案例中外运的物流服务1．背景介绍中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东

6、，也是一个准物流企业。自1998年开始，中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作，提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团，并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中，包含以下几方面的内容：①以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神；②以

7、“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；③以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式；④以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。2．确立低成本目标在中国外运集团的物流经营理念中，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标，在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的。那么，中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢？（1）降低客户经营成

8、本的目标顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目