《服务顾问一级培训》ppt课件

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1、欢迎大家参加东风标致服务顾问一级培训课程目的1、加深对服务理念的理解2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解5、使售后服务工作更加专业化和标准化课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问课程概述自我介绍姓名：特约经销商名称：工作经历：在汽车行业的工作年限：环境介绍用餐地点安全出口洗手间环境介绍课堂注意事项遵守上课时间教室内不准吸烟手机调到振动做好课堂笔记积极参与讨论、实战演练不要影响特约商的正常工作课堂注意事项：课堂注意事项两个频道2、体育频道1、文艺频道课前测试进行

2、课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平明确学习目标让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么?课前测试本试题共有16道题。时间大约为20分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。当您完成测试后，请先休息一会！东风标致服务顾问一级培训（CS1）——东风标致标准服务流程东风标致2011年2月导学列车服务的概念服务工作中心服务品质检验职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东标标准流程3服务流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访服务礼仪第一章：服务顾问职责与要求什么是服务？什么是

3、服务？第一章：服务顾问职责与要求服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动是产品——无形有值整车销售：配件销售：售后服务217：：第一章：服务顾问职责与要求服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自客户的需求服务产品的回报直接、间接服务，绝对不仅仅是修车！第一章：服务顾问职责与要求服务工作中心我们服务的客户——谁？驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人车辆客户（物）–—首次修复并保证质量车主客户（人）–—良好的服务体验与感受三分修车，七分修人！第一章：服务顾问职责与要求高超的维修技术客户满意质量可靠的配件特色服务服务工作的目标

4、第一章：服务顾问职责与要求服务品质的检验客户的期望＞完全满意真实的体验客户的期望真实的体验=＞客户的期望真实的体验不满意基本满意第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的作用、使命、职责及要求？服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问（理念转变）工作内容的改变维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求……自始至终围绕着客户和车开展工作*第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的作用服务顾问对外是窗口1、销售服务

5、产品2、打造品牌服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用给公司带来许多业务机会新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务．．．．．．*第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的使命：第一章：服务顾问职责与要求两个主要的工作目标：1、保证客户满意，从而创造忠诚客户2、开拓车间维修业务*1、领导车间维修小组2、代表该小组接受客户的维修要求3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务2、保证服务质量3、开拓售后服务业务4、管理（协调）团队*.第一章：服务顾问职责与要求服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政

6、策、标准的能力2、技术能力3、服务礼仪4、沟通能力5、销售能力6、管理、协调能力7、驾驶技能8、熟练使用DMS系统*第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪礼仪的主要作用：从个人的角度来看一、是有助于提高人们的自身修养；二、是有助于美化自身、美化 生活；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；从团体的角度来看：礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。第一章：服务顾问职责与要求

7、服务礼仪我们做得如何？是否在客户区域大声呼叫或跑动工作服领口是否很脏？脸是否干净？皮鞋是否整洁干净？是否主动和客户打招呼？接听电话时是否很热情礼貌？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪个人礼仪迎接礼仪电话礼仪第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪1、着装得体2、保持整洁仪容3、肢体语言第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪着装得体1、场景协调适应工作场合、时间饰物－适量化妆－女性化淡妆2、颜色协调头到脚的颜色搭配衣服－东标标准工作装领带－东标标准领带鞋－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超过3厘米）袜子－深色