服务顾问标准服务话术

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1、服务顾问标准服务话术服务顾问/迎宾员：“先生/女士，欢迎光临！”迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”服务顾问：“很高兴为您服务，您今天来是维修还是保养？”服务顾问：“我们站最近在做服务活动,不知您是否有兴趣参加!”维修前问诊服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检杳--遍以确认故障原因。”服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您來站处

2、理。"先生，给您带來不便真的很抱歉”。服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”服务顾问：“根据诊断初步结呆，可能需耍维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”服务顾问：“先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”服务顾问：“您的车内冇什么贵重物品吗？如果有请保管好！”服务顾问：“请问您维

3、修后更换的IH件要带走吗？”服务顾问：'‘如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”制单流程服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。”服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。”服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”服务顾问：“木次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。”服务顾问：“您看费用和时间上还有什么问题吗？”服务顾问：“……先生/女士，请

4、您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？“如果觉得没冇其它问题，请您在这里签字，好吗？”服务顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”服务顾问：“……先牛/女士，现在您是在这里等待吗？”服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”u新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？或是看维修过程）维护修理流程服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆冇必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”服

5、务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5亳米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我己经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”交车流程服务顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障己经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便來取车/我先陪同您去验

6、车吧”服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。”服务顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。”服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”服务顾问：“我们已将更换的IU件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您杳验。”服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”服务顾问：“您以后可以……，注意……，冇疑问可以随时跟我们联系。”服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（凫子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁

7、。”结算流程服务顾问：“……先牛/女士，我帯您到前台结帐，好吗？”结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请您核对。”结算员：“如杲费用方而没有问题，请您再这里签字确认。”结算员：“收您……元，找您……元。这是您的发票请核对收好。”服务顾问：“……先牛/女士，请您在这签字确认。”服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”服务顾问：'‘再次感谢您的光临！”服务顾问：“……先生/女士，您走