服务顾问营销话术.ppt

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1、前言当客户进入我们维修店时,并不知道需要做什么,对汽车维修是盲目无预算的,而且一般是吝啬的，但他们依然感觉需要对汽车做些什么，如果服务顾问能成功赢得他们的信任，那服务顾问就是客户想听到维修建议的人。服务顾问通过相应的维修信息和汽车技术知识向客户演示，什么是对他们最好的、对自己汽车最好、将来要做什么维修、如何保养、如何使汽车寿命更长、费用更低、最大程度地减少不可预料的或灾难性的故障。服务顾问要学习与客户明确、有效、完整并经常性地交流这些信息，成为客户最信任的专家，希望服务顾问从所举实例中发现亮点，举一反三，以此类推，

2、应用于服务顾问日常工作中，必定也会收到很好的效果。客户观念......刹车油反正哪里都有的卖，不一定要用原厂的。需求分析1客户认为原厂件价格高；2客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。应对要点1引导客户关注原厂件和副厂件的差异；2突出副厂件带来的危害及潜在危险。参考话术服务顾问：我们看一下这两管油，从颜色上就可以看得出来它们大有不同，假的这个比较稀，有点像水一样的感觉，真的这个比较粘稠，是油的感觉。客户：有这么严重啊？服务顾问：**先生，正好我们这里有关于原厂件和副厂件，也就是真件、假件的资料和样品陈

3、列，我建议您如果有时间不妨看一下，顺便让我给您讲解一下吧！客户：好的，我倒要看看都有些什么区别？客户：对，好像是这样。服务顾问：现在很多劣质然刹车油对金属物有很强的腐蚀性，导致制动系统的软管和皮碗过度膨胀以至脱茖，进而造成刹车油泄漏，同时劣质刹车油沸点远低于国家规定，造成高温状态下汽化，在管路中形成气泡，阻碍制动液流传到位，影响刹车效果；而低温时，劣质的刹车油会结冰，造成压力不足，刹车失灵。服务顾问：是的，据中央电视台报道，公安部交通事故管理局统计，2007年我国共发生交通事故45万起，近10万人死亡，其中三成是劣

4、质刹车油导致刹车失灵。所以劣质的刹车油成了“马路杀手”！客户：你说的有道理！用原厂的吧！其他的假货我肯定不考虑用了。客户疑惑......这车现在动力很好，这次火花塞就不用换了，下次大不了拆下来刮刮干净一样可以用很长时间的。需求分析1客户认为个别常规件没有必要更换；2客户有尽可能压缩开支的消费意识。应对要点1引导客户了解更换该件的必要性，既能保持动力输出，又能保持经济油耗；2突出常规按时保养更换带来的经济利益。参考话术服务顾问：**先生，其实定期保养时更换的零部件会给您带来很多好处的，我来给您介绍一下吧。客户：好啊！

5、我倒要听听。服务顾问：就比如说火花塞，虽说您的车现在感觉动力还很好，但火花塞的性能在行驶一万五千公里之后逐渐衰减，高压点火系统的性能直接影响到发动机的功率输出，而且会影响到燃烧是否充分，从而导致燃油消耗增加。服务顾问：积少成多，不妨让我们做一个简单的乘法，就不难得出让人惊喜的结果。服务顾问：其次还有很多直接能感受到的好处，比如冷车启动快、加速顺畅、运转平稳等等。客户：影响没有这么大吧！我的车现在的油耗也不高。客户：那我是得算一算这笔账。客户：这样说来好处还真不少，还真有定期更换的必要！客户观念......汽车的玻璃

6、升降器怎么又坏了？刚换的没多久，怎么原厂的玻璃升降器质量也这么差？有没有质量好点的，哪怕不是原厂的都没关系。需求分析1客户价格敏感度高；2客户虽然认同原厂件，但仍然觉得原厂件质量有问题。应对要点1引导客户关注选择正常的使用方法给该备件使用寿命上带来的收获；2突出因使用不当带来的后果。参考话术服务顾问：**先生，是这样的，到目前为止原厂的玻璃升降器质量是最好的。客户：那为什么老是出问题？服务顾问：鉴于这种问题，我们一般有两个建议。服务顾问：我们首先建议用户不要高频次升降玻璃窗，其次要待玻璃窗运动完全停止后再动作。动作

7、轻柔一些，就是当玻璃窗已经升至顶部或降至底部后不要继续长按升降键，采取这些正确的操作方法后您会发现，玻璃升降器的使用寿命会比原来大大延长；最后我们建议用户不要选用副厂的玻璃升降器，因为副厂的玻璃升降器使用寿命远不如原厂的。服务顾问：升降器出问题主要是因为副厂件采用的劣质塑料件的耐磨度较差。当塑料片磨损后就会运动不畅或者卡死，短期内很容易导致玻璃不能升降或升降不到位。客户：说来听听。客户：为什么不好原厂的呢？客户：原来是这样，我家里有孩子，平时坐车喜欢玩电动窗，行了，我知道了，照你说的，换原厂的，正确使用，看看这次能

8、用多久？客户观念......原厂的空滤太贵了，这次就不用换了，大不了用压缩空气吹吹干净不是一样用，再则，像这样无关紧要的东西买个副厂的也行，价格还便宜。需求分析1客户认为原厂件价格高；2客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。应对要点1引导客户明白更换该件的必要性，既能保护车，又能保持经济油耗；2突出原厂件和副厂件的区别和使用副厂件给车带来的危害