服务顾问流程详细话术.doc

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1、2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术）一、一分钟内接待用户服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套）3、“XX先生/女士您的行驶里程为XX公里

2、，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况）三、环车检查1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品

3、的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给您看一下。”四、合同签订1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上）2、您的车主名字是XXX联系方式XXX地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半

4、合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下”“XX先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32，，共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“XX先生/女士您看您还有什么问题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“

5、本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生间在XXX,想要看新车的话展厅在这边走，我可以为您引荐一位销售顾问，如果想去车间看我们保养的话您叫我，我带您去，当然通过这个透明玻璃也可以看到您车辆的维修进度，我也会隔段时间来向您汇报情况，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。我先去给您安排车辆，有任何需要随时叫我”五、车辆维修车辆维修不做过多话术要求，按照23项免检流程标准严格执行，熟练掌握。但是只要客户在

6、必须与客户积极互动，目的就一个，让他知道你为他做了什么。主要要求1.叶子板护垫，荣光v，宏光S及宝俊全系必须用。2.检查要用专用工具，检查灯光要用手势。六、用户关怀          随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。“XX先生/女士，打扰一下，你的车……，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”“XX先生/女士，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”七、互动交车1.服务顾问必须自己先去验一下车，交代不了自己的趁早退回去。首先过了自己这一关再去邀请

7、客户。如果合格，把座椅归位，下次保养提示贴贴在指定位置。2、“.XX先生/女士您好，久等了，您的车已经全部维修完毕，现在您带好随身物品，我们一起去验一下车”。3、“您看，您的车辆比来的时候干净多了，我们帮您做了简单的外观清洗”，打开发动机舱展示维修成果，并给一些合理的用车建议，展示旧件，并告知下次保养时间里程，提示贴位置。并当着客户面摘除3件套。“您看您对我们这次的服务满意吗？那您还有什么问题吗？没有的话我们去看一下维修明细吧”。4、“这是23项免费检查单