大众服务顾问标准服务流程及话述

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1、梅州市新宇汽车销售服务有限公司服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。服务顾问：好的。（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。客户：好的。服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把

2、车上的贵重物品带走并请保管好。（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。客户：好的。复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导

3、客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。服务顾问：好的。保养完后是否需要洗车？第6页梅州市新宇汽车销售服务有限公司客户：洗一下吧。服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。大概需要**元。请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。6、服务顾问锁好门窗并告知客户。第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。或：李先生，您请进。服务顾问必须给客户拉开凳子，倒第一杯水（服务前台放雨伞，下雨和太阳大的时候必须

4、给客户撑伞）。1、正确输入客户及车辆信息，再次确认联系方式。必须准确登记客户的续保日期。标准用语：李先生，您的电话号码是**吗？（第一次来的客户准确输入即可）2、用FFB方式说明维修/保养该部件对客户的驾车体验有什么好处。举例：李先生，这次的4.5万公里保养我们主要关注以下部件：机油、机油格、空气格、刹车片、波箱油等。更换机油机油格可以更好地保持发动机各部件的润滑，延长发动机使用寿命；更换空气格可以为发动机输入清洁的空气，减少油耗；更换刹车片可以让您刹车的时候更灵敏，保证您的行车安全。车子跑到4.5万公里，一定要更换波箱油，这时候波箱油已经变质，润滑和散热效果大大下降，如不及时更换就会

5、出现挂档难挂、损坏波箱内部的齿轮等严重问题。当然，及时更换就会预防此类问题的发生，方便您的出行。3、服务顾问向顾客介绍会做全车检查和增值服务（包括洗车服务），同时将常规保养单给客户看。标准用语;李先生,我们会对您的爱车进行免费全面的检查，这是常规保养单，保养之后师傅会将检查结果标注在右边，有任何问题我会及时通知您，另外我们会对您的爱车进行全面的清洗。4、预估价格、交车时间。服务顾问：李先生，本次保养备件费用1211元,工时费用280元，总共预计1480元,大约需要3个小时，工时费用和备件费用完全按照一汽大众厂家标准执行,请问有什么问题吗？（如客户有问题如嫌价格贵、耗时长则耐心解释）5、

6、询问客户是否带走旧件：李先生，更换下来的旧件您需要带走吗？第6页梅州市新宇汽车销售服务有限公司（如带走），好的，我们把旧件放在您车的后备箱里您看可以吗？（必须在预检单上注明“旧件放后备箱”并提醒车间注意）6、请客户在委托书上签字并将副本交客户及妥善保管。服务顾问：李先生，如果没有疑问请您在这签字确认。签字完毕，服务顾问：这是任务委托书和接车单的副本，是取车的凭证，请妥善保管。7、将客户引导至客户休息室，标准用语：李先生，我带您到客户休息室，这里可以看看电视、报纸，也可以上网，您还可以看到车辆的保养过程，检查结果出来之后/维修结束后我会第一时间向您通报，您看可以吗？向休息室接待员介绍客户

7、：**，这是李先生，请照顾好客人。8.预约和返修车辆车顶必须挂等待维修牌，车间见此牌第一时间处理。第三环节：向客户推介维修保养项目（追加）1、认真审核车间报价单，分清楚必修项目和建议维修项目。2、根据客户实际情况和消费能力进行针对性服务营销（FFB方式）：必须详细说明实施该项目有什么好处，不维修又有什么害处；展示新旧备件的照片说明更换的必要性；报价时必须语气坚定并注意语调；必须密切观察客户表情变化，根据实际情况灵活调整营销方法；展示你的专业性，