服务顾问标准服务流程培训自学教材

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1、服务顾问标准服务流程培训自学教材奇瑞汽车服务顾问标准服务流程培训自学教材PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint4>>.cn奇瑞汽车课程目的：ê使服务顾问明确工作内容与岗位职责；ê建立起客户至上的服务理念，理解客户至上服务的意义；ê掌握接待客户的礼仪及沟通的技巧；ê掌握客户关系管理的相关的方法；ê了解客户产生抱怨的原因，掌握处理客户抱怨的原则和方法；ê掌握由奇瑞公司制定的售后服务运营标准流程及操作。教材说明:课程内容：★服务顾问的角色和工作职责★服务的概念和意义★客户服务核心流程★客户关系维系步骤及要点★客户抱怨处理PDF文件使用;pdf

2、FactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车第一节:服务顾问的角色和工作职责1.服务顾问角色认知??服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带??服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对奇瑞汽车的良好印象及忠诚度??确实做到上述两项，就可以使经销商获利2.服务顾问应具备的条件??良好的价值观和自律能力??掌握广泛的理论知识??具有综合的工作能力??具有较强的求知欲??熟练掌握奇瑞汽车公司公司相关标准??乐观的工作进取精神??积极主动的推行双向预约工作??负责建立并完善客户服务档案??及时热忱地接待客户，努力了解客户需求??认真执行本企业以及奇瑞汽车公司公司

3、制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象??正确提示、判断客户汽车故障并做出估价??积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度??做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作3.服务顾问的工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车4.今天的主角-----服务顾问6.你准备好了吗？??了解客户??满足客户??关心客户??赢得客户??你有扎实实战的轿车知识吗？??你有理解、包容的心态吗？??你做好了为客户持续服务的准备吗？??你有迅速解决问题的能力吗？服务顾问的角色和工

4、作职责5.服务顾问基本工作职责更多获利专业的服务技能维护客户关系提高经济效率提升客户满意??服务顾问的工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车7.今天的主角-----服务顾问–开展预约并进行管理–接待进站用户–执行标准服务流程–跟踪维修进度–提供咨询服务，处理用户抱怨–推销服务产品–实现个人经营目标服务顾问的角色和工作职责PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车第二节:服务的概念和意义1.服务的定义??服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。

5、整车销售：配件销售：售后服务2:1:72.服务的意义??提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。??识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。??提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质量。??明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。3.客户之上的服务理念??努力了解并满足客户的需求??热忱的向客户提供专业化的服务和资讯??主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格??热情的提升本企业以及奇瑞汽车公司公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销奇瑞汽

6、车公司公司产品与服务??依据奇瑞汽车公司公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素4.客户满意度客户满意服务质量可靠性可靠性安全性安全性移情性移情性有形性有形性响应性响应性5.服务与质量维度服务的概念和意义??可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力??响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性??安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任??移情性：给予顾客的关心和个性化的服务??有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料PDF文件使用;pdfFact

7、oryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车7.服务质量维度和分析??服务质量的维度特性服务的概念和意义可靠性32%响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%PDF文件使用;pdfFactoryPro;试用版本创建.fineprint>.cn奇瑞汽车8.客户满意度??个性化服务与程序化的比较??客户满意度–个性服务–持续服务–换位思考–解决问题–洞察需求–热情尊重32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%服务的概念和意义PDF文件使用;