顾问式服务流程培训

《顾问式服务流程培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、移动电话振动————4勤记笔记————3禁止吸烟————2畅所欲言————5相互鼓励————6激发创意————7准时出席————1温磬提示了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；4、描述业务接待人员的工作内容与相应责任5、体现与顾客沟通的方法与技巧；6、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。7、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用8、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务，优化流程，最终提高顾客满意度。课程目的顾问式服务流程培训企业发展历程1994年11月18日深圳筹备成立

2、□每年11月18日成为厂庆日原名深圳市比亚迪实业有限公司2002年6月更名为比亚迪股份有限公司2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：1211.HK创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名国际蓝筹基金2003年1月22日收购西安秦川汽车厂□第一个收购国有轿车整车厂的民营企业2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源业务范围涵盖国内发展最为迅速的

3、利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业企业理念售后服务服务总流程预约接待诊断接车单估价维修作业进度控制三级检验洗车完工检查（总检）跟踪服务交车前检查售后服务服务1、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其4S店的延续；2、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及4S店一切工作的核心。3、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。4、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买比亚迪汽车产品将有很大的帮助。售后服务内部运营工作关系1、配件围绕车间转；2、

4、车间围绕前台转；3、前台围绕顾客转；业务接待流程预约接待调度生产信息反馈追加质量控制结账交车跟踪工单工单预约登记表预约服务看板今日预约客户公告板车辆外观检查报告车辆委托维修估价派工单服务总看板工单车间维修时间管理看板工单工单结算单顾客回访记录表、工单、3DC问题汇总表车间看板服务总看板工单比亚迪售后服务核心流程一、预约所谓预约，就是在接受顾客预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。预约信息源与信息源控制预约信息源：1、维

5、修三天后的回访顾客；2、定期保养前提示；3、因顾客或因维修量饱和、待件原因而未得到及时修理的信息；4、因顾客商务活动进行的预约；5、因服务活动展开而进行的预约；6、遗留维修的质量问题处理；7、顾客投诉处理；预约的好处？目视控制好处:１.可以显示当前状态和可用预约容量２.推销宣传预约３.建立良好的品牌形象预约流程目　视　控　制JJ预约工具30分钟讨论：提高预约率的方法１.在车辆销售过程中２.业务接待员名片(背面)３.业务介绍小册子４.接待处的标识５.服务提醒邮件６.销售店的网页宣传和提高预约率的方法接待规范接待过程中的作业：1、迎接顾客；2、确认来意；3、受理车辆；4、建立（新用户）或查

6、询顾客档案，车辆档案及维修档案5、倾听故障描述6、环车检查，套七件套7、诊断，确定维修项目8、估价解释填写维修工单＼看板和顾客签收9、引导顾客休息或送走受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。接待流程：*准备*接待*环车检查*问诊*确认维修项目与价格*安排顾客休息或送走*费用追加*交车前准备*交车确认*结帐送行工作：预约投诉处理索赔处理电话接听道路救援回访专案活动资料整理目视控制J重点J接待工具流程环节　　　　

7、代号　　　　职位　　　　代号接待　　　　　Ａ　　　　业务接待　　　　１调度生产　　　　Ｂ　　　　调度／主管　　　２反馈追加工作　　Ｃ　　　　维修技工　　　　３质量控制　　　　Ｄ　　　　质检员　　　　　４结帐交车　　　　Ｅ　　　　顾客　　　　　　５根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中分组讨论：（３０分钟）1、一分钟接待（主动上前迎接顾客）1.1抓紧时机，询问用户来意。1.2用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待1.3保安员负